Nos filmes de ficção científica, é comum a Inteligência Artificial (IA) ganhar vida própria e tentar dominar a humanidade – ou ao menos manter uma relação conflituosa com as pessoas. É assim em “2001: Uma Odisseia no Espaço”, de 1968, “Blade Runner”, de 1982, “O Exterminador do Futuro”, de 1984, “Matrix”, de 1999 e “Inteligência Artificial”, de 2001.
Na vida real, o cenário é outro. A IA não representa nenhuma ameaça, nem parece disposta a controlar as pessoas. Trata-se de uma ferramenta desenvolvida ao longo das últimas sete décadas, capaz de desenvolver tarefas, especialmente as mais repetitivas. Ela atua de acordo com a programação inicial que recebe. E tem a capacidade de aprender com a prática – ou seja, quanto mais dados e interação recebe, melhor seu desempenho. Mas o uso é definido pelo usuário humano.
Nos últimos anos, uma aplicação, em especial, vem avançando rapidamente: a capacidade de aplicar IA para interagir com as pessoas. Em geral, quando um consumidor procura uma empresa, suas demandas podem ser sintetizadas em no máximo 20 perguntas. E mais de 80% das questões podem ser resolvidas, de forma satisfatória, por máquinas treinadas para interagir.
O importante é definir os algoritmos de uma maneira que a tecnologia não apenas entenda as demandas, mesmo quando o cliente usa gírias, regionalismo ou “internetês”, mas também consiga se expressar de maneira clara, “traduzindo” a resposta de uma forma que seja compreensível para qualquer pessoa, considerando sua própria linguagem e a maneira como se expressa.
Entenda a tecnologia
A ferramenta avançou e pode ser aplicada a qualquer interação entre organizações e seus clientes. Funciona da seguinte forma: um motor de inteligência de IA coleta publicações e constrói uma estrutura, utilizada para transformar os dados em linguagem computacional. Cumpridas essas etapas, a máquina, treinada para realizar esta tarefa específica, classifica as informações.
Depois, esse processo é aplicado em cinco etapas.
1. A linguagem computacional passa a ser interpretada por um computador.
2. As informações recebidas são automaticamente transformadas em dados estruturados.
3. Gírias, uso de siglas típicas da internet, uso de pontuação que simula a oralidade, são normalizados.
4. Os dados podem ser encontrados na classificação de sentimentos, no sistema de relevância de termos, na detecção de gêneros, no filtro de língua e no ranking de influenciadores.
5. O motor de IA faz o refinamento das análises com a correlação dos termos. O sistema oferece filtros e zoons, de acordo com as funcionalidades de que o usuário precisa.
6. Curadoria e retroalimentação da IA. Afinal, quanto mais dados e interação o sistema recebe, melhor seu desempenho. Mas o uso é definido pelo usuário humano.
Interação amigável
O motor de inteligência de IA descrito acima segue os padrões desenvolvidos pela Voxline, que atua com três eixos principais de atendimento: BPO, Delivery e Health. A capacidade de traduzir a linguagem humana, de forma a identificar padrões em larga escala, permite aos clientes da empresa integrar diferentes canais e soluções em uma experiência única.
A ferramenta é estratégica para, por exemplo, construir um banco de dados com perguntas e respostas frequentes, imagens, links e vocabulário. O conteúdo é incorporado no chatbot e na Unidade de Resposta Audível (URA) inteligente, para que ele consiga, de forma amigável e fluida, conduzir o usuário até a solução que ele procura, fornecendo as respostas mais precisas. Para conhecer melhor a solução, Clique aqui para falar com um especialista Voxline
