A partir de outubro de 2022, a legislação a respeito do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi atualizada, de acordo com a nova lei do SAC, com novas regras e obrigações para as empresas. Publicado em abril, o Decreto 11.034/22 altera a lei 8.078, de 1990, que dispõe sobre o Código de Defesa do Consumidor e havia sido ajustado pela última vez em 2008.
Entenda a nova Lei do SAC
O novo texto apresenta mudanças importantes que regulamentam a atuação do SAC diante da nova realidade do atendimento híbrido – ou seja, da possibilidade de atender utilizando a combinação de diferentes canais, físicos e digitais.
6 Alterações que se aplicam às empresas reguladas pelo governo federal
Conheça as seis alterações mais importantes que se aplicam a todas as empresas reguladas pelo governo federal, como seguradoras, planos de saúde, companhias fornecedoras de telefonia, TV por assinatura e eletricidade, além de companhias aéreas e bancos.
1. Pluralidade de canais
Pelo menos um dos canais disponíveis precisa funcionar de maneira ininterrupta, 24 horas por dia, sete dias por semana. No caso específico do contato por telefone, o canal precisa estar disponível, com atendimento humano, no mínimo oito horas por dia.
2. Acessibilidade obrigatória
Todos os canais devem oferecer alternativas para pessoas com deficiência auditiva, visual ou com dificuldade de fala. O que significa que é preciso oferecer audiodescrição e atendentes preparados para estas demandas.
3. Alterações durante a espera
Os SACs passam a ser obrigados a informar, em minutos ou posições na fila, em quanto tempo o cliente deverá ser atendido. E não são mais autorizados a veicular mensagens publicitárias durante a espera, a não ser que o consumidor autorize.
4. Retornos das chamadas
Para cada atendimento, o cliente só pode ser transferido para outro ramal uma única vez. E, caso a ligação caia, a empresa é obrigada a retornar o contato e finalizar o processo, sem exigir que a pessoa repita toda a solicitação.
5. Facilidade para cancelamentos
Todos os canais que uma empresa disponibilizar em seu SAC precisam, obrigatoriamente, contar com a opção de cancelamento e o cliente tem o direito de receber a confirmação da suspensão dos serviços por escrito.
6. Criação de um índice comparativo
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai elaborar uma ferramenta para medir a capacidade de resolução de problemas de cada SAC. Quando ela estiver pronta, será possível avaliar o desempenho das empresas, assim como compará-la com as concorrentes.
Vantagens de terceirizar o SAC 4.0
Diante desse cenário é fundamental utilizar as ferramentas fornecidas pelo SAC 4.0, a evolução do serviço de atendimento ao consumidor, que aplica as novas tecnologias com foco no cliente. Com a vantagem de que, quando bem implementado, o novo SAC permite melhorar exponencialmente a relação com os clientes, garantindo sua fidelização.
E não é preciso construir uma infraestrutura completa dentro da própria empresa. Contar com parceiros especializados em relacionamento, com expertise em integrar diferentes ferramentas tecnológicas e o melhor do atendimento humano, apresenta uma série de vantagens.
A terceirização reduz custos internos e coloca um serviço tão crucial para as organizações nas mãos de especialistas atualizados com as novas possibilidades disponibilizadas no mercado – assim como conhecedores das demandas do consumidor, que está cada vez mais exigente. E, dessa forma, permite que as empresas se dediquem ao que fazem melhor, que é cumprir sua vocação principal. Essa é a proposta da Voxline.
Especialista em atendimento
Capaz de proporcionar a jornada completa de atendimento em canais múltiplos, a Voxline tem mais de 40 clientes, distribuídos nas verticais de BPO, help desk, healthcare e delivery. Além de atuar com monitoramento de redes sociais e tratativas das reclamações publicadas em sites especializados, a empresa utiliza automação, suporte para plataformas digitais, interações por WhatsApp e aplicativos e mapeamento de mídias sociais. Para conhecer as soluções Voxline, clique aqui.
