Em 2022, o setor de Food Service faturou R$ 543 bilhões no país, crescimento de 10,2% em relação ao ano anterior, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (ABIA). O valor representa uma participação de 27,3% de todas as vendas realizadas pela indústria alimentícia, um percentual expressivo, reforçado pelo fato de que o segmento de fast food é especialmente apropriado para as vendas por delivery. E, de acordo com um levantamento realizado pela Kantar com mais de 15 mil pessoas em 10 países, 28% dos brasileiros pedem comida entre uma e duas vezes por semana.
Este é um setor em expansão, mas também constantemente desafiado a ganhar escala mantendo a qualidade nos serviços. É preciso ainda encarar a líder global do mercado, que tem forte presença no Brasil. Para lidar com este desafio, uma rede de fast food multinacional com quase 20 anos de atuação no mercado nacional, mais de 16 mil colaboradores e aproximadamente 900 pontos de venda em todos os estados, resolveu agir de forma criativa e ousada.
Estratégia de marketing e tecnologia da rede de fast food
A combinação de capilaridade, investimento em talentos e rentabilidade fortaleceu a posição da marca, que aposta numa gestão estratégica reforçada por ações irreverentes de marketing e comunicação.
Decidida a colocar a presença digital no centro das políticas, esta empresa fez um esforço para transformar sua relação com os consumidores. A adoção de iniciativas inovadoras em comunicação levou a marca a ser eleita, por três anos, a mais criativa no festival de publicidade mais importante do mundo, o Cannes Lions.
O foco em transformação digital fez a companhia bater recorde de vendas em canais online precisamente no quarto semestre de 2020, caracterizado como um dos piores períodos da pandemia. Para não depender apenas dos grandes marketplaces, a organização implementou um canal próprio por WhatsApp.
O esforço gerou resultados expressivos: redução de 33,9% no tempo médio das interações de SAC e de 98,2% na espera. A partir de abril de 2023, entrou em funcionamento a automação no relacionamento, apoiada por uma curadoria que proporcionou a padronização na linguagem, tanto dos bots quanto das tratativas com humanos.
A estratégia tornou a marca uma das mais conhecidas e bem vistas do público brasileiro no setor. Com atendimento rápido, humanizado e resolutivo, alto nível de automação na triagem, linguagem coerente com a voz da marca em qualquer situação e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) em todas as tratativas, a companhia segue avançando e reforçando sua posição entre as gigantes do ramo.
Parceria com a Voxline para atendimento especializado
A solução de SAC por WhatsApp foi implementada pela Voxline, uma empresa com 20 anos de existência de mercado e responsável pelo maior sistema de foodtech do Brasil. É especialista em operações de venda, pós-venda e atendimento, com foco em manter o cliente no centro, entender seus desejos e proporcionar uma experiência de qualidade e excelência.
A Voxline também oferece soluções estratégicas, como o uso da AVI e a integração com os PDVs, seja por WhatsApp, canal próprio ou e-commerce. Também tem expertise na implementação de meios próprios para vendas, além de gestão de credibilidade no Reclame Aqui emonitoramento das interações nas redes e mídias sociais.
A experiência e a excelência nas operações fazem da Voxline uma companhia capaz de intermediar milhões de pedidos por ano, entregando a jornada completa, com vendas e suporte em múltiplos canais digitais.
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