Transformado rapidamente nos últimos anos, o atendimento ao consumidor segue em evolução acelerada. Mapear caminhos, baseados no comportamento e nas demandas do cliente, é tão importante quanto acompanhar novidades em tecnologia que oferecem ganhos de tempo e de desempenho.
Algumas possibilidades, em especial, têm se desenhado ao longo dos últimos meses prometendo influenciar a prática no curto prazo e vão ajudar a diferenciar as empresas que mais avançam no relacionamento com os usuários, com benefícios importantes para toda a operação. Conheça agora as principais delas.
1. A integração entre canais apoia a jornada do cliente
Muito popular no mercado, mas nem sempre simples de implementar, o omnichannel garante um atendimento muito mais fluido, na medida em que há continuidade no contato, mesmo quando o consumidor muda o canal utilizado. Com o uso de diferentes formas de atender, do presencial ao site, passando pelo telefone e por chatbots, as pessoas possivelmente vão se sentir protegidas e atendidas em suas demandas. Em outras palavras, quando a organização consegue executar uma estratégia eficiente utilizando seus canais de forma integrada, fica mais fácil garantir a melhor jornada possível para o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, de forma que o relacionamento se fortaleça diariamente. E compradores satisfeitos recomendam a marca para outros, utilizando inclusive veículos de massa, como as redes sociais – afinal, todo consumidor é um influenciador em potencial.
2. Utilize chatbots para otimizar a experiência do consumidor
Ideal para consultas recorrentes, para as dúvidas mais comuns e para as quais é possível definir previamente respostas padronizadas, a ferramenta é estratégica para garantir que o relacionamento seja ágil. O mercado entendeu esta característica: atualmente, segundo o Mapa do Ecossistema de Bots, produzido pela Mobile Time e publicado em agosto de 2023, existem atualmente no Brasil pelo menos 144 mil chatbots em atividade, um aumento de 148% em relação ao ano anterior. E eles vêm evoluindo: muitas empresas já os utilizam para uso planejado em áreas internas, que vão além do atendimento. Buscam ampliar a capacidade de personalização, com base na integração mais eficaz com a Inteligência Artificial (IA), que garante a capacidade de aprendizado constante segundo informações produzidas a cada interação.
3. Invista na proatividade durante o atendimento
A partir do momento que um cliente do setor de Food, por exemplo, pede um delivery, mantê-lo informado sobre cada etapa do processo, do recebimento da solicitação até a entrega, reforça os laços de confiança no longo prazo. Em caso de alguma reclamação, a transparência, a assertividade e a agilidade são diferenciais que também garantem que o consumidor continue voltando a contratar o serviço em outras ocasiões. São práticas que fortalecem o encantamento das pessoas com a marca – inclusive para o caso de outros setores, como, por exemplo, o de Health, em que é possível melhorar a gestão de consultas, exames e procedimentos. Além disso, quando monitorados de perto e devidamente endereçados, os incidentes, que são inevitáveis, também fornecem às empresas dados valiosos para ajudar a prevenir novos casos.
4. O melhor atendimento é ultra personalizado
As novas ferramentas de relacionamento entre companhias e pessoas geram uma série de informações importantes a respeito de hábitos, tendências, demandas e potenciais focos de atenção. Quando devidamente analisadas e traduzidas em insights atualizados para os negócios, elas permitem ao setor de atendimento alcançar um nível inédito de personalização para cada consumidor, de acordo com suas rotinas, os canais de preferência e os hábitos de compra. Para voltar ao setor de Food: se ele compra pizza toda sexta-feira à noite, por que não oferecer uma promoção especial para aquele dia? É uma forma de demonstrar atenção, mesmo que naquele momento específico, por algum motivo, a ação não seja revertida em venda. A ultra personalização também atende muito bem às demandas do varejo, por exemplo, ou mesmo o setor de Health, que atualmente busca formas mais eficientes de garantir um atendimento focado na prevenção em saúde.
Conte com a Voxline
Com mais de 20 anos de experiência em cuidar dos clientes de seus clientes, a Voxline monitora de perto as principais tendências em atendimento ao consumidor. Num cenário em que o comprador exige graus de eficiência cada vez mais altos , disponibilidade e personalização, a empresa está comprometida a levar as marcas a avançar no relacionamento com as pessoas.
A Voxline é especialista em multicanal e omnichannel, assim como em delivery e em atendimento, com destaque para grandes companhias dos segmentos de Food e Health. As soluções que ela desenvolveu conciliam o melhor da tecnologia com as propriedades que só o relacionamento humanizado qualificado pode entregar, especialmente, nos casos mais complexos.
Os resultados das interações são avaliados e, assim, as organizações conseguem medir com clareza os benefícios de contar com a expertise da Voxline, que tem mais de 40 clientes no Brasil e já recebeu mais de 90 prêmios em reconhecimento à qualidade do trabalho desenvolvido, integrando pessoas, processos e tecnologia sempre pautados nas necessidades e expectativas de cada companhia.
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