O setor de saúde foi um dos mais transformados pela pandemia. Todos os players realizaram um grande esforço para alcançar o melhor atendimento possível em um momento de crise, dos profissionais de saúde da linha de frente às empresas desenvolvedoras de vacinas, passando pelos planos de saúde e pelos especialistas em saúde mental.
Os gestores dessas organizações, por sua vez, precisaram migrar as equipes para o trabalho remoto, ao mesmo tempo em que implementaram – ou ampliaram – iniciativas de atendimento digital, especialmente as consultas médicas liberadas para atendimento a distância.
Experiência do paciente
Segundo um levantamento realizado pela consultoria PwC, desde o início da crise sanitária, 51% das pessoas, no mundo todo, realizaram ao menos uma consulta online. No Brasil, de acordo com um levantamento do Instituto Datafolha, mais de 70% dos pacientes que se consultaram on-line ficaram satisfeitos e estão propensos a repetir a experiência.
Outra tendência importante, que o setor acelerou nos últimos dois anos, é a de utilizar dados para alcançar um grau inédito de personalização no atendimento aos clientes. Essa estratégia se tornou uma ampla tendência, e as empresas que saírem na frente tendem a se diferenciar.
O atendimento personalizado concilia a tecnologia, que permite traçar o histórico de cada paciente com uma precisão inédita, com um cuidado diferenciado, capaz de contribuir com as pessoas não apenas quando uma doença se manifesta, mas também de forma preventiva, avaliando o contexto e conciliando programas de orientação para alimentação e atividades físicas.
Assim, ganha peso uma expressão já utilizada no setor há anos: experiência do paciente. Quando uma empresa atua com esse foco nas pessoas, ela passa a proporcionar benefícios para todos os envolvidos. A relação dos clientes com as organizações de saúde melhora, com a melhoria da capacidade de comunicação e o desenho de soluções para o contexto em que cada pessoa está inserida.
Ganham também as empresas e os profissionais de saúde, que passam a contar com melhores informações para basear suas decisões, muitas vezes evitando exames e consultas em redundância – um problema que reduz a capacidade operacional das operadoras de plano de saúde, que hoje alcançam 48,4 milhões de pessoas, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Atendimento humanizado e tecnológico
Eleita por duas ocasiões como melhor empresa de contact center da década pela revista Consumidor Moderno, a Voxline está bem posicionada para contribuir com o setor. A empresa mantém uma unidade de negócios especializada em atendimento no setor da saúde para medicina preventiva e curativa.
Conta também com os maiores programas de relacionamento da indústria farmacêutica do Brasil e da América Latina, bem como para os líderes mundiais em saúde animal. E apoia programas de acesso e adesão ao tratamento, apoio do diagnóstico precoce para doenças raras ou genéticas e gerenciamento de doentes crônicos.
A empresa reúne o melhor do atendimento para as empresas do setor, porque concilia o atendimento humanizado com soluções proporcionados pela tecnologia. De um lado, conta com profissionais especializados da área da saúde, capazes de criar relacionamentos pessoais e informativos com os clientes.
De outro, absorve novas tecnologias de forma instantânea, com resultados imediatos na mais avançada gestão de recursos humanos e na capacidade única de domínio sobre o desenho, mapeamento e aplicação dos processos. Esses diferenciais viabilizam a rápida implementação de novos projetos, para clientes atuais ou novos.
O resultado é que os indicadores de satisfação do Voxline entre os consumidores estão acima de 97%, contando também com índices de resolução na primeira chamada como um dos um dos mais consistentes do mercado.
