O relacionamento com o consumidor mudou. Não só porque a tecnologia permite alcançar novos consumidores mundo afora, mas porque a internet disponibiliza ao cliente uma nova maneira de interagir com a marca. Se antes o boca a boca e alguma presença midiática determinava o alcance, hoje a dimensão desconhece fronteiras: basta uma crítica negativa viralizar nas redes sociais que a reputação da empresa pode cair drasticamente. Com a pandemia, e o aumento do consumo online devido às medidas sanitárias de isolamento, esse contexto amplificou-se: segmentos que ainda não tinham se digitalizado fizeram a migração e outros, já ambientados, aumentaram as vendas e o atendimento online. É o caso do delivery e das healthtechs.
O “novo consumidor” é informado e exigente e busca diversos canais para se relacionar com as empresas. Por isso, a omnicanalidade é palavra de ordem para as empresas que querem fidelizar os consumidores no pós pandemia. Se o consumidor está presente em diversas plataformas, a empresa também tem que estar. Ah, e não basta chatbots frios, ok? Os consumidores gostam do contato humanizado, mas também esperam ter autonomia para encontrar fácil e de maneira intuitiva as respostas que precisam. Assim, investir em plataformas que levem em consideração o User Experience e o Customer Experience é essencial.
Com isso, a empresa pode investir em métricas e dados para mensurar o comportamento do consumidor, a fim de melhorar as estratégias de relacionamento e garantir a fidelização e evitar integrar o ranking das piores empresas de atendimento. Pensar campanhas específicas para os divulgadores e detratores da marca é outro avanço que a tecnologia permite às empresas, fazendo com que se entregue o produto certo para as pessoas certas, prevendo ações e prevenindo conflitos, incluindo a não judicialização dos conflitos.
Além disso, é preciso estar atento à jornada do consumidor como um todo: da pesquisa e comportamento online (cliques, tempo em cada página, compras efetuadas) até o suporte com as eventuais dúvidas e pós compras. A atenção ao cliente, o monitoramento contínuo e as respostas qualificadas e em prazo adequado dentro da omnicanalidade faz toda a diferença. De acordo com uma pesquisa elaborada pela Aberdeen University Artificial Intelligence, o uso de Inteligência Artificial por empresas na identificação das necessidades dos clientes aumentou a receita anual em 21%. Para ajudar nessa missão, o uso de tecnologias CRM, a integração entre sistemas e, claro, a tecnologia Voxline. Temos uma jornada completa de atendimento em múltiplos canais digitais: Atendimento Inteligente – AVI Suporte para plataformas digitais Mapeamento de Mídias Sociais Interações por Whatsapp e App’s Avaliações Agregada. Conte com a Vox!
