O relacionamento com o cliente é uma área especialmente sensível para operadoras de planos de saúde. Num momento em que o setor é pressionado pela crise econômica e pelo desemprego, que reduz o acesso à renda, captar e manter os consumidores representa um diferencial competitivo muito importante.
Foi nesse contexto que uma empresa do setor se encontrou diante de uma série de desafios. Entre eles, a implantação de Terceirização de Processos de Negócios (BPO, na sigla em inglês), a disponibilização de novos canais, a automação de processos repetitivos, a melhoria de indicadores-chave de performance (também conhecidos como KPIs) em casos críticos, a otimização de processos e, por consequência, o aumento da produtividade.
Como os canais digitais de atendimento estão revolucionando a jornada do cliente
Era crucial evoluir nos processos com ganhos diretos para o atendimento. Esta empresa específica foi bem sucedida: alcançou resultados expressivos incluindo melhoria de 30% na automação de processos repetitivos e de 80% nos KPIs de casos críticos.
O atendimento em canais digitais, envolvendo Assistente Virtual Inteligente (AVI), sistema Ura inteligente, chat e e-mail, identificou um salto de 40%. Somados, estes indicadores resultaram em 35% de aumento de eficiência na operação, que se traduziu em melhoria de experiência na jornada do consumidor.
Inovação com tecnologia, aumente a eficiência do atendimento ao cliente com a automação de processos
A utilização de novas ferramentas para otimizar o relacionamento com os consumidores é uma tendência mundial. Como apontou o estudo Gartner Hype Cycle for CSS Technologies 2022, realizado pela empresa de consultoria Gartner, quatro pilares impulsionam a inovação tecnológica para as organizações avançarem no suporte e no atendimento.
São eles: conexão, orquestração de processos, conhecimento, percepção e gerenciamento de recursos. Em outras palavras, não basta adotar ferramentas sem que elas dialoguem entre si. É fundamental conectar estratégias e tecnologias de forma que os processos internos sejam fluidos e as pessoas estejam bem informadas sobre a melhor maneira de utilizar a tecnologia a favor do melhor resultado, ao menor custo.
Lidere no setor de saúde com suporte especializado e customizado
O setor de saúde é caracterizado pelo relacionamento de longo prazo com seus clientes. Por isso mesmo, quando uma operadora de plano se apoia nestes quatro pilares, consegue extrair insights sobre o comportamento dos usuários. Assim, tem condições de investir na melhor jornada possível, não apenas para um agendamento de consulta ou exame, mas ao longo dos anos. E contar com uma companhia especializada no relacionamento com os usuários dos serviços é fundamental.
Voxline, especialista no segmento
O caso da empresa mencionada no início deste texto é real, assim como os resultados registrados. Essa operadora de plano de saúde decidiu dar um salto qualitativo com o suporte da Voxline, especialista no segmento Health, com mais de 40 clientes e mais de 20 anos gerando valor entre marcas e pessoas.
Com mais de 90 prêmios de reconhecimento da qualidade de suas operações especializadas, customizadas e integradas, a Voxline oferece uma consultoria específica para o setor, capaz de implementar projetos de multicanalidade que levam eficiência e assertividade aos atendimentos, com base na automação de processos repetitivos.
Ao aplicar boas práticas de customer experience, a Voxline está bem posicionada para apoiar outras empresas do ramo a dar este salto na direção de atender um setor tão relevante e pressionado.
