Conhecido como um site onde os clientes podem registrar contestações e as empresas podem se apresentar publicamente para responder, o Reclame Aqui vai muito além: trata-se da plataforma de reputação mais relevante do Brasil. Surgida em 2001, em Campo Grande (MS), depois que o empreendedor Maurício Vargas passou por uma experiência ruim com uma companhia aérea, o serviço tem 360 mil empresas e 30 milhões de consumidores cadastrados. Mensalmente, registra 1 milhão de reclamações, 30 milhões de acessos e 140 milhões de page views.
Todos os dias, mais de 16 milhões de pessoas acessam o canal, seja para deixar um registro, seja para conhecer a reputação de uma determinada companhia. Aliás, todos os anos, as organizações que melhor respondem às demandas na plataforma são reconhecidas com o Prêmio Reclame Aqui, que, em 2023, por exemplo, apontou 196 instituições de destaque, em diferentes setores de atuação. Além disso, o desempenho dos últimos 30 dias também é documentado e forma um ranking público.
Não é viável, portanto, construir a reputação de uma marca no Brasil sem levar em consideração este recurso. Ele precisa estar no radar de qualquer empresa, esteja ela onde estiver. Nos períodos de maior demanda, em que as interações com consumidores disparam, gerenciar as reclamações é ainda mais difícil e mais relevante, já que atesta, para toda a sociedade, o quanto a marca se preocupa com as pessoas que dialogam com ela.
4 Estratégias para excelência no Reclame Aqui
Como melhorar o desempenho de uma marca no Reclame Aqui, assegurando que as demandas sejam respondidas de forma atenciosa, precisa e ágil? Colocar a plataforma no centro das estratégias de atendimento ao consumidor representa o primeiro passo. Essa jornada tem prosseguimento com base em uma série de práticas que podem diferenciar a organização, reforçando sua reputação.
1- Plano de resposta
Um dos critérios utilizados é o Índice de Resposta, que aponta a porcentagem de reclamações que receberam algum retorno. Para atender a estas demandas, é fundamental definir um plano detalhado de interação, que delegue funções e estabeleça comunicações padronizadas, de acordo com as contestações mais comuns. É importante também manter os times devidamente preparados para necessidades diferentes, muitas vezes mais complexas e até mesmo mais perigosas para a reputação.
2- Painel personalizado para acompanhamento dos índices
O Reclame Aqui também utiliza outras métricas, como a média de avaliações e o índice de solução e novos negócios, ou seja, a percentagem de reclamações em que, ao final da interação, os consumidores se mostraram satisfeitos e declararam que voltariam a fazer negócios com a marca. A fim de dar conta de todas essas estatísticas, gerando os melhores resultados em relacionamento com os clientes, é fundamental contar com um painel próprio que facilite a visualização do desempenho.
3- Ferramenta de gerenciamento de relatórios
O trabalho de gestão de reclamações pode proporcionar um outro benefício para a empresa, mais estratégico e com um olhar voltado para o longo prazo. Quando todo o fluxo de respostas é transformado em dados, a área de relacionamento com os clientes pode avaliar a melhoria no desempenho a longo prazo e até mesmo identificar padrões a respeito das reclamações. Se devidamente traduzidas e compartilhadas, essas informações podem inspirar mudanças nos produtos, serviços, comunicação e logística.
4- Atendimento personalizado de acordo com o grau de criticidade
Em geral, quando se implementa um plano consistente de respostas, que alimenta um painel personalizado que gera relatórios, é possível estabelecer uma rotina bem definida, que cobre a maioria das demandas necessárias e cria retornos importantes para as empresas. Mas existem os casos fora do padrão, em que reclamações de maior dificuldade na resposta, ou de maior alcance entre os consumidores, demandam um nível de resposta diferenciado. É possível preparar os times para momentos assim, estabelecendo rotinas de emergência que contam com profissionais experientes e amparados por processos bem estabelecidos.
Conte com o suporte da Voxline
Ao longo de mais de 20 anos, a Voxline, especialista em relacionamento, alcançou resultados expressivos na gestão de reputação de seus clientes, com base em um trabalho sólido de suporte aos consumidores. Os benefícios de contar com uma empresa terceirizada, com autoridade e expertise, sem precisar deslocar equipes internas para fazer essa gestão, são mensuráveis.
A Voxline concilia o que há de mais avançado em tecnologia e automação com a disponibilidade de profissionais capazes de lidar com os casos mais complexos, que demandam atenção diferenciada. Desenvolve e implementa todas as estratégias mais relevantes para melhorar o desempenho no Reclame Aqui.
Também atende a solicitações importantes nos canais “Fale conosco”, com automação de tratativas, uma ferramenta dedicada ao gerenciamento de relatórios, atendimento personalizado de acordo com o grau de criticidade, fila prioritária e integração com os principais meios de comunicação.
Para situações críticas e reclamações que chegam ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), a empresa também contribui com especialistas exclusivos, com alta eficácia no índice de resolução. Trabalha ainda com administração, planejamento, orientação e reversão de uma ampla variedade de casos em teleatendimento, inclusive em situações que demandam soluções bilíngues ou trilíngues.
