O telefone foi instalado no Brasil em 1877, por determinação do imperador Dom Pedro II que queria ligar o Palácio da Quinta da Boa Vista às casas ministeriais. Ao longo do século 20, as linhas telefônicas se popularizaram e chegaram às casas – ou às ruas, com a disseminação dos telefones públicos a partir da década de 1970. Foi por telefone, portanto, que várias gerações de brasileiros se comunicaram à distância de maneira rápida, inclusive, para interagir com as empresas.
Esse cenário começou a ser transformado a partir dos anos 1990 com a chegada de uma série de novas opções. Os telefones celulares ganharam escala, enquanto a internet começou a se consolidar como uma alternativa viável para compartilhar informações sobre as companhias e, eventualmente, produzir interações eletrônicas, a princípio por e-mail ou por formulários disponíveis nos sites.
A partir da década seguinte, internet e celulares se uniram para revolucionar toda a forma como as pessoas se relacionam, tanto entre si quanto com as companhias que as atendem. Ao longo dos últimos anos, o cenário se transformou completamente. Não apenas existem muitas opções remotas para solicitar atendimento, incluindo aplicativos proprietários e o WhatsApp, como as pessoas se tornaram mais exigentes e empoderadas. Elas querem mais informação, com máxima transparência e agilidade, e são agora produtoras de conteúdo, capazes de influenciar centenas – ou mesmo milhares – de amigos, colegas e seguidores.
Esta foi apenas uma das muitas transformações que o setor de saúde encarou nos últimos anos, mas é uma das mais relevantes. Afinal, colocar o paciente no centro está na ordem do dia e representa um importante diferencial competitivo num momento em que as empresas buscam caminhos para aumentar a base de clientes, com mais eficiência e menos custos.
A importância da experiência do paciente
Na esteira da popularização de expressões como “experiência do consumidor” e “experiência do usuário”, as empresas de Health mais conectadas com essa demanda passaram a utilizar o conceito de “experiência do paciente”, que pressupõe que toda a jornada, desde o primeiro contato até o pós-atendimento, seja contínua.
Acontece que, no setor de saúde, com o foco voltado para a prevenção e o cuidado continuado, a sequência de contatos não se encerra. O ciclo passa por consultas, exames, retornos ao médico, avaliação de benefícios das mudanças sugeridas, seja com dietas, realização de atividades físicas ou o uso de medicamentos ou terapias. E essas rotinas se estendem para toda a família, de forma que o relacionamento das pessoas com as instituições de saúde tende a nunca se encerrar.
Esta é uma boa notícia: com esse ciclo devidamente implementado e mantido, ganham as pessoas que se tornam mais saudáveis e menos suscetíveis a situações de risco. As empresas também se beneficiam na medida em que estabelecem relações duráveis com as famílias, com reforço na reputação e, eventualmente, otimização de custos, já que todo o sistema passa a se tornar financeiramente mais sustentável.
Estratégias para um atendimento de sucesso
No entanto, para assegurar a implementação de um atendimento focado na experiência do paciente, é preciso repensar processos e rotinas. A jornada pode parecer árdua, mas é recompensadora. Algumas ações que precisam ser tomadas:
- Certificar a continuidade no atendimento, de forma que as interações realizadas por aplicativos, sites, chats, telefone ou presenciais sejam preservadas e acessadas pelos canais de relacionamento sempre que necessário. Em saúde, conhecer o histórico é crucial para melhorar a qualidade da assistência e garantir vidas.
- Acompanhar a jornada do paciente, oferecendo apoio caso, por exemplo, ele tenha deixado de retirar um exame ou perdido uma consulta de retorno. Quando recebe contatos de monitoramento, a pessoa percebe que a empresa está preocupada com sua saúde, o que reforça o vínculo com a marca – e garante o atendimento preditivo.
- Monitorar as redes sociais e os canais de reclamação, para avaliar, de forma mais ampla, a maneira como os pacientes percebem a qualidade dos serviços prestados. Apresentar uma postura proativa, transparente e empática no ambiente digital impacta não apenas as pessoas atendidas, como todos os que visualizam as mensagens postadas.
Atendimento com qualidade e escala
Com a experiência acumulada ao longo de mais de 20 anos prestando serviço aos pacientes de empresas e às indústrias do segmento da saúde, a Voxline está bem posicionada para proporcionar a melhor jornada para as pessoas, garantindo os melhores resultados para as companhias, inclusive no reforço da reputação.
Planos de saúde, por exemplo, podem ser beneficiados com a automação de processos manuais que costumam ser repetitivos, tais como emissão de guias e agendamento de consultas e exames. No suporte aos clientes, o portfólio de serviços da Voxline é:
- Humano, com atendimento de pacientes de telemedicina, apoio no diagnóstico para doenças raras, gestão de doentes crônicos, relacionamento e fidelização.
- Especializado, por envolver atendimento humano e virtual por voz e texto, gerenciamento em farmacovigilância de nível I, II e III, agendamento automatizado para consultas e suporte técnico.
Tecnológico, que proporciona atendimento omnichannel, atendimento virtual inteligente (AVI) por chatbot e WhatsApp, automação de processos por RPA e autoatendimento e monitoramento e interação em mídias sociais.
