O setor de saúde entendeu rapidamente a importância estratégica da Inteligência Artificial (IA) e da IA Generativa (GenIA): de acordo com uma análise da consultoria KPMG, 18% das empresas já adotam a IA e 8% a IA generativa, de forma parcial ou ampla, com a expectativa de que esses números aumentem para 74% e 42%, respectivamente, nos próximos três anos. A iniciativa gera benefícios financeiros expressivos: atualmente, o retorno sobre investimento (ROI) é da ordem de 22%.
Ainda assim, segundo o levantamento, apenas 16% das companhias são classificadas como líderes na métrica de maturidade no uso da tecnologia. Outros 59% foram considerados como implementadores e 25%, iniciantes. Esses percentuais tendem a evoluir, na medida em que o investimento aumenta: atualmente, as empresas de saúde e ciências biológicas destinam 7,3% de seu orçamento de Tecnologia da Informação (TI) à solução e esse percentual deve subir para 12,1% nos próximos três anos.
Além de investir, para seguir evoluindo, as empresas precisam superar alguns desafios. A Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) realizou um trabalho em parceria com a Associação Brasileira de Startups de Saúde (ABSS) em que identificou que, pela ordem, as maiores dificuldades são interoperabilidade sistêmica, custo elevado de implantação, dificuldade em engajar o corpo clínico quanto às novas tecnologias, privacidade e segurança dos dados e falta de padrão para implementar a jornada do paciente.
Benefícios estratégicos da IA para empresas e pacientes
Os benefícios da tecnologia justificam a atenção das empresas do setor para a automação de processos e jornadas. Além de agilizar rotinas internas de gestão, a IA impulsiona a produtividade no dia a dia. Facilita, por exemplo, a transcrição da documentação, de modo que os profissionais podem se concentrar no atendimento aos pacientes.
Assim, as consultas em hospitais, clínicas e demais centros de atendimento se tornam mais produtivas e os ganhos em satisfação dos pacientes aumentam exponencialmente. Além disso, na medida em que eles se sentem acolhidos, eles se tornam engajados no autocuidado e em adotar mudanças de rotinas que contribuem com a prevenção.
Entre os laboratórios de análises clínicas, a tecnologia já é utilizada para facilitar a triagem de exames de imagem de alta complexidade. Quando os especialistas em suas áreas recebem indicações a respeito de quais situações demandam maior atenção, porque possivelmente apresentam anomalias, o atendimento para casos de emergência se torna mais ágil – o que, no limite, pode até salvar vidas.
Já nas indústrias farmacêuticas, a IA e a GenIA já exerce um papel crucial, especialmente no desenvolvimento de novos medicamentos. Cada novo produto demanda vários anos de pesquisas e testes, e há uma série de etapas em documentação técnica que podem ser agilizadas.
De acordo com uma pesquisa anual realizada pela PwC, em 2023, apenas 28% dos CEOs do setor farmacêutico no mundo disseram que suas empresas não seriam viáveis por mais de 10 anos se mantivessem o mesmo rumo. Em 2024, esse percentual aumentou para 38% e, em 2025, para 45%. A consultoria interpreta que essa mudança reflete uma crescente percepção de que a IA vai revolucionar a descoberta de medicamentos e muitos aspectos do cuidado com os pacientes, de maneira definitiva para os rumos dos negócios.
A nova era do atendimento em saúde impulsionada por IA
O relacionamento entre as empresas de saúde com os consumidores finais de seus produtos e serviços, e até mesmo com fornecedores e companhias parceiras, também pode ser revolucionado pela IA e pela GenIA. A tecnologia permite automatizar as interações, ampliar a base de atendimento e gerar insights que contribuem para outras áreas da organização, de vendas a marketing.
Neste contexto, a Vox está bem-posicionada para contribuir com as empresas do setor. Nos últimos anos, a empresa desenvolveu uma combinação completa de soluções utilizando IA, nas quais aplicou toda a expertise acumulada ao longo de 25 anos de trajetória em gestão e operação de contact centers, conciliando pessoas, processos e tecnologia.
Com o assistente CurIA, entrega uma solução que sugere respostas contextuais e humanizadas, inclusive para questões técnicas e altamente reguladas, como a política da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) para a troca de medicamentos e ainda evolui em aprendizado contínuo conforme o feedback dos melhores agentes. Já a ferramenta Speech Analytics agiliza o treinamento de novos atendentes, com base nos dados gerados pelos contatos mais bem-sucedidos e avaliados.
A Vox atende ao setor com gestão de farmacovigilância; orientações em temas regulatórios e de compliance, com prevenção de riscos de conformidade; programas de acolhimento a pacientes; logística e suporte operacional, com atendimento técnico-comercial e treinamentos a representantes.
Também desenvolve soluções em experiência do consumidor, com canais diversificados, como WhatsApp, webchats, voz, e-mails e portais legados, que entregam atendimento ativo, receptivo, bilíngue ou trilíngue e especializados, incluindo o suporte de farmacêuticos ou veterinários sempre que necessário. Atua ainda com ações de social listening, com mapeamento de menções, respostas a comentários e dúvidas, heatmaps geográficos de incidência e atenção ao volume de menções por efeitos adversos de determinados fármacos.
