Um consumidor visita uma loja física para conhecer de perto um determinado produto. Está com o smartphone em mãos e, ainda dentro do espaço, começa a pesquisar preços na concorrência. Acaba optando por comprar ali, mas a cor escolhida não está disponível em estoque. Ele fecha a venda então pelo site do varejista, solicitando a entrega em seu endereço – mas poderia também pedir para retirar no shopping onde o espaço comercial está inserido.
Este exemplo hipotético dá uma ideia da importância do atendimento phygital para o varejo. É um setor pressionado pela concorrência por preços e pela dispersão no atendimento: de acordo com um levantamento realizado pela empresa Barilliance, 77,73% dos consumidores do mundo abandonam o carrinho em uma loja online.
Reduzir esta média passa pela entrega do melhor atendimento, que concilie de forma fluida e integrada, o melhor do físico e do digital. Como alcançar este objetivo? Identificando as principais dificuldades na implementação e atacando a cada uma delas com soluções inovadoras.
1. Integrar canais
A dor: Como garantir que um contato iniciado no site da empresa esteja disponível para um vendedor de uma das lojas físicas da rede? E todas as comunicações, pelos mais variados canais, apresentem informações confiáveis e uma linguagem coesa? Esta é uma dificuldade das mais relevantes. Afinal, não basta apenas criar novos canais de contato, é preciso garantir que eles conversem entre si.
A solução: Terceirizar o atendimento, contando com uma empresa com a expertise necessária para colocar em prática a integração de canais, é um caminho produtivo.
2. Reverter contatos em novas compras
A dor: Um cliente insatisfeito pode ter uma demanda bem atendida e dar continuidade no contato, que pode ser revertido em novas compras. Mas, para isso, os setores de atendimento e de vendas precisam dialogar, gerando uma comunicação unificada e sem descontinuidade. Um varejista com milhares de clientes e centenas de pontos de acesso, físicos e digitais, pode ter dificuldade em construir essa estratégia.
A solução: A partir do momento em que os canais estejam conectados entre si, é importante ajustar os processos internos, incentivando o fluxo de contato entre atendimento e vendas.
3. Usar dados de forma estratégica
A dor: Cada interação com um consumidor gera informações relevantes sobre desejos, necessidades e hábitos. Quando o atendimento se encerra, como lidar com este volume de dados? Eles são analisados e distribuídos por diferentes áreas? é compartilhado, por exemplo, com o departamento de marketing para implementar novas estratégias de abordagem? Muitas vezes, entre uma venda e outra, existe uma enorme oportunidade de negócios que se perde na rotina dos times.
A solução: Analisar informações em grandes volumes, gerando insights relevantes, é uma das principais aplicações de soluções de Inteligência Artificial (IA).
Atuação estratégica da Voxline
Com 20 anos de trajetória, mais de 40 clientes e acima de 90 prêmios que reconhecem a excelência de sua atuação, a Voxline é especialista em multicanal e omnichannel. Tem know how para atuar como parceira das empresas, que podem confiar nos profissionais especializados em relacionamento. Ao terceirizar esta demanda, elas permitem que os colaboradores atuem de forma estratégica, com foco no core business da companhia.
A combinação entre uma equipe qualificada e a tecnologia de ponta permite apoiar a inovação, de maneira a melhorar a jornada dos clientes e expandir os negócios. Assim, a Voxline entrega soluções customizadas de acordo com as demandas de cada perfil de consumidor, para cada setor da economia – incluindo o varejo, tão desafiado a implementar canais phygital eficientes a fim de garantir a retenção de seus compradores e transformar relações de compra e venda em relacionamentos sólidos de longo prazo.
Quer saber mais? Clicando aqui, você entra em contato com um especialista da Voxline.
