“O customer success acontece quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com sua empresa.” A frase de Lincoln Murphy, fundador da Sixteen Ventures, parece autoexplicativa – e é. Mas o conceito de “customer success”, da maneira como ele o apresenta, agrega várias camadas de complexidade. Afinal, levar consumidores a alcançar o resultado que eles esperam da interação com as empresas não é uma tarefa simples, ainda mais no momento atual.
A Importância da Fidelização de Clientes: Custo e Valor a Longo Prazo
Cada pessoa tem demandas específicas, que variam de acordo com o momento em que estão na jornada de relacionamento com cada marca. Combinar necessidades individuais num cenário de interações em massa, 24 horas por dia, sete dias por semana, exige um esforço enorme na conciliação de automação e humanização, na medida ideal para cada caso.
O objetivo final das estratégias de customer success é fidelizar e manter clientes. Afinal, é muito mais eficiente preservar um consumidor que já interage com a empresa do que conquistar um novo do zero – que, sem o devido cuidado, futuramente também pode ser perdido, o que gera um ciclo vicioso de desperdício de esforços. Foi com base nestas variáveis que o economista americano Philip Kotler calculou que conquistar um novo cliente chega a custar cinco a sete vezes mais caro do que manter um atual.
Cuidado contínuo Relacionamentos de Longo Prazo e a Valorização do Cliente
Manter relacionamentos de longo prazo demanda cuidado e atenção. Atender a cada expectativa, em cada momento, e entregar mais do que o consumidor esperava inicialmente, é um desafio diário, cuja superação pode ser colocada em risco a cada novo contato, caso ele não tenha um desfecho satisfatório.
Por outro lado, quando o cliente identifica na empresa o esforço e a competência em atender da forma mais completa e transparente possível, ele fortalece sua adesão à marca. Segundo uma pesquisa da consultoria Bain & Company, um comprador fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores.
Esses consumidores tendem a aumentar o valor de suas compras, ampliando o ticket médio, e a recomendar a experiência para até sete outras pessoas, de acordo com o levantamento. Considerando esse ciclo positivo de aumento do consumo, do valor médio de cada aquisição e do padrão de ampliação orgânica da base de clientes, o estudo aponta que fazer crescer em 5% a taxa de retenção pode representar até 75% de crescimento no faturamento.
Voxline: Especialistas em Estratégias de Customer Success
Entender – e aplicar – o conceito de customer success representa um diferencial de mercado cada dia mais importante. Com mais de 20 anos de experiência, mais de 40 clientes e know-how consolidado nas estratégias mais eficazes de atendimento, especialmente para os setores de Food e Health, a Voxline está bem posicionada para desenhar a melhor estratégia para cada caso, sempre com o objetivo de alcançar o melhor desempenho na abordagem aos consumidores. Especialista no maior ativo de uma empresa, que é seu cliente, integra diferentes canais e soluções, com atendimento personalizado e especialistas preparados para cada demanda. As organizações podem contar com a Voxline para prestar atendimento ativo e receptivo, bilíngue, trilíngue e multicanal, com monitoramento e mapeamento de redes sociais, de forma a zelar pela reputação da companhia nas plataformas de vendas e no Reclame Aqui.
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