Entre os líderes das empresas de saúde do Brasil, 79% entendem que é necessário ampliar os investimentos em nuvem, Inteligência Artificial (IA) e tecnologias avançadas de conectividade. O percentual consta da 26º CEO Survey, realizada pela consultoria PwC. A ampliação dos recursos disponíveis vem acompanhada da constatação de que ainda há muito a avançar entre as organizações deste ramo da economia e na gestão de infraestrutura de Tecnologia da Informação (T.I.).
Outro levantamento, este realizado pela empresa americana TechTarget, indica que, na América Latina, 41% das organizações já reforçaram seus orçamentos em T.I. para 2023, uma tendência que deve se manter em 2024. O trabalho apontou para a busca por outsourcing da equipe dedicada a gestão de componentes de tecnologia, que passam a ser gerenciados por parceiros experientes e com capacidade logística para entregar o melhor serviço.
No mercado, em geral, a previsão da consultoria IDC apontava para o crescimento de 6,2% no investimento em T.I. em 2023, com aumento de 30% no uso da nuvem. E as empresas que atuam no ramo de saúde estão fazendo um esforço acima da média para incorporar novas tecnologias a suas estratégias.
Foi uma necessidade impulsionada durante a pandemia, quando a demanda disparou, os profissionais se lançaram para a linha de frente e os órgãos reguladores do mundo todo, incluindo do Brasil, aceleraram as iniciativas que simplificam e agilizam o acesso ao atendimento.
Constatações
Um outro levantamento, realizado pela empresa Philips, aponta que I.A., análise preditiva e o uso de dados estão no foco do setor. O interesse pela I.A., em especial, foi de 27% dos participantes em 2021 para 72% em 2022, com a perspectiva de alcançar 94% em 2024. Para 75% dos líderes de saúde brasileiros ouvidos, o uso da ciência de dados pode melhorar a experiência do paciente.
O trabalho indica que a digitalização das práticas é um caminho sem volta, que vai levar eficiência para os processos internos, melhoria nos atendimentos em telemedicina e no compartilhamento online de exames e diagnósticos entre equipes médicas.
O relatório aponta três constatações:
1. Após a pandemia, líderes do setor de saúde reavaliam suas necessidades, e concluem que as soluções digitais têm alto potencial para entregar valor.
2. Líderes de saúde enfrentam desafios persistentes para liberar o poder dos dados. Entre eles, restrições orçamentárias e dificuldades para obter as informações.
3. Apesar dos altos níveis de confiança, segurança e privacidade são obstáculos nessa adoção, na medida em que muitos gestores temem acelerar a transformação digital sem tomar os cuidados necessários.
Nova era do atendimento
Ao longo da jornada de adoção de novas tecnologias, alguns aspectos do relacionamento das organizações com o público final já vêm sendo digitalizados com maior agilidade. Um deles é o atendimento ao paciente. Em geral, estão se tornando padrão os aplicativos utilizados para agendar exames, consultas e acessar dados pessoais. Da mesma forma, os profissionais leem e compartilham entre si, quando necessário, informações relevantes para chegar ao melhor desfecho.
Assim, o acesso dos pacientes para fazer solicitações, tirar dúvidas e registrar reclamações foi além dos telefonemas e alcançou meios digitais. Da mesma forma, o atendimento B2B, que demanda um alto conhecimento técnico a respeito dos produtos e serviços negociados, passa a contar com uma combinação de tecnologia e profissionais com capacidade para atuar como consultores bem informados.
Neste novo cenário, a demanda por atendimentos presenciais em hospitais pode ser reduzida, na medida em que a atenção de rotina acaba por ser realizada com maior agilidade por canais digitais – que também têm potencial para serem utilizados como um serviço de triagem, capaz de identificar casos potencialmente mais graves, orientando os pacientes a respeito do procedimento a adotar e municiando a rede com informações ágeis.
Especialista em atendimento
Maior empresa de soluções especializadas em Food e Health do Brasil, a Voxline tem mais de 20 anos de experiência e mais de 40 clientes no portfólio. Para o relacionamento em saúde, oferece uma série de soluções, incluindo:
- Gestão de farmacovigilância (níveis 1, 2 e 3);
- Reclamações técnicas;
- Suporte a representantes;
- Gestão e logística (Fullfilment);
- Telemedicina;
- Programa de acolhimento e acompanhamento de pacientes crônicos.
Com o apoio da Voxline, foi possível para uma das maiores operadoras de plano de saúde do Brasil, com mais de 30 anos de atuação, transformar seu atendimento ao paciente. Foram implementados canais de voz, Unidade de Resposta Audível (U.R.A.) com Assistente Virtual Inteligente (A.V.I.), WhatsApp, Webchat e e-mails, de forma eficiente, automatizada e rápida.
Também foram desenhados e instaurados sistemas de monitorias de qualidade e ferramentas de gestão de dados e relatórios, tanto para tomada de decisões data-driven quanto para facilitar a detecção de gargalos operacionais.
Desta forma, tornou-se possível identificar oportunidades de melhoria que resultam em um Customer Experience valioso e essencial em momentos críticos que afetam diretamente a vida. A Voxline aplicou sua expertise em atendimento, enquanto a operadora pôde se dedicar ao que faz de melhor: gerenciar o cuidado com os pacientes, agora com base em uma rede de dados mais completa e confiável.
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