Em 2019, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) perguntou aos consumidores se eles recebiam ligações indesejadas. Nada menos do que 92,5% responderam que sim. Quase metade (ou 48,7%) identificaram que os telefonemas partiram de robôs. E 65 em cada cem dos 3 mil entrevistados disseram receber até 10 ligações por semana. Mesmo assim, só 11,2% afirmaram procurar órgãos de defesa do consumidor para reclamar.
Mudanças implementadas pela Anatel para reduzir ligações indesejadas
Em resposta a essa demanda social, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou que ligações de telemarketing ativo utilizem o prefiro 0303, obrigatoriamente. A medida entrou em vigor em março de 2022, para chamadas de celular, e junho do mesmo ano, para redes de telefonia fixa. As exceções ficam por conta de empresas que solicitam doações ou que fazem cobranças.
Ajustes no setor
A portaria da Anatel, o Ato nº 10.413, também determinou que os consumidores podem solicitar às operadoras o bloqueio de chamadas. Na mesma época, o órgão anunciou que vai notificar as empresas que se utilizarem de robôs para fazer ligações abusivas – aquelas que não são completadas quando o cliente atende.
A Senacon mantém um canal oficial para denúncia, assim como os Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons) regionais. Logo na primeira semana de instalação do canal da Senacon, foram registradas 2.781 reclamações.
A área de telemarketing e comunicação com os consumidores realizou um grande esforço para se adaptar à nova regra. Afinal, o relacionamento com o público final continua sendo crucial, e o canal telefônico permanece relevante – ele vem se somando a novas formas de contato, mas não deixa de ser muito importante para garantir o atendimento mais completo possível.
Além das mudanças técnicas, que permitem que os contatos utilizem o prefixo 0303 e proporcionem uma redução nos disparos de ligações utilizando robôs, os líderes de mercado buscaram adaptar suas práticas, garantindo a maior eficiência possível na comunicação com os consumidores, atuais e potenciais.
Foco nos clientes
Como evitar realizar ligações indesejadas, como prevê a Anatel, garantindo a melhor experiência aos consumidores? Voxline, maior empresa de soluções especializadas em food e health do Brasil, com duas décadas de experiência, disponibiliza para seus clientes uma série de soluções para lidar com este dilema – melhorando a experiência dos consumidores, no mesmo movimento.
Soluções personalizadas da Voxline para lidar com ligações indesejadas e melhorar a experiência do cliente
Afinal, não se trata apenas de aderir a uma nova regra. O mundo mudou e o comportamento das pessoas também. Elas esperam mais proximidade, atenção e eficiência. A Voxline entrega soluções e parcerias que atendem aos mais diversos canais, em coerência com as novas dinâmicas da jornada do cliente, com foco em operações customizadas de acordo com a necessidade das mais de 40 organizações a que atende.
A empresa reúne especialistas no maior ativo das organizações: o seu cliente. E o faz com know how e tecnologia. Tem a capacidade de desenhar as melhores soluções para cada perfil de corporação, de acordo com seu momento, seus objetivos e sua demanda. Assim, consegue pensar diferente, inovando e levando o relacionamento com o cliente a um nível mais elevado, alavancando os negócios.
