Sempre que alguém entra em contato com uma empresa, ela tem um objetivo. Pode estar em busca de informações, disposta a fazer uma compra, ou mesmo interessada em apresentar o feedback de um produto ou serviço. A prática de Customer Success consiste em implementar soluções e planos que garantam que este consumidor seja bem-sucedido ao final desta comunicação. É um conceito que traz benefícios importantes para qualquer organização:
- Melhora as vendas;
- Fidelização;
- Contribuição para implementar um setor de análise da relação da marca com o público.
Sucesso do cliente com estratégias de BPO
Não há dúvidas de que o êxito do comprador está na base das operações de qualquer organização bem-sucedida, mas garantir o melhor atendimento não é simples. Demanda do estabelecimento uma série de métodos e procedimentos, conectados entre si, de forma que a comunicação iniciada por um canal tenha sequência em outra, de maneira fluída e frictionless.
Para isso, estratégias em Business Process Outsourcing (BPO), ou Terceirização de Processos de Negócio, são muito úteis, no sentido de permitir relacionar interações conectando experiências diversas que passam a ser entendidas como uma etapa única e seguem um fluxo unidirecional de interação.
No momento em que conta com um colaborador especializado, a marca tende a manter suas interações de forma profissional e efetiva, com a ajuda de profissionais bem-preparados, que contam com a tecnologia e são devidamente treinados para representar o nome, os valores e os padrões da organização.
Assim, contando com o apoio de uma companhia que oferece o suporte necessário para o triunfo da jornada, as empresas podem se dedicar ao seu core business, focando nos próprios procedimentos internos, enquanto o parceiro atende aos clientes da forma mais completa e estratégica possível – esta é a principal vantagem de aderir ao BPO em busca das melhores práticas em Customer Success.
Tudo isso com foco na qualidade da trajetória, com fundamento em cada etapa, em cada canal, de forma integrada e que estabelece os melhores caminhos para cada caso, sempre com um olhar atento para um bom resultado da experiência como um todo, do começo ao fim do processo. Com a vantagem adicional de que, se a tática for bem-sucedida, o usuário vai voltar, construindo um relacionamento sólido e de longo prazo com a marca.
Um caso de sucesso com a Voxline
Uma operadora privada de planos de saúde, uma das maiores do setor no país, com mais de 30 anos de atividade, experimentou de perto os benefícios de apostar em um método coerente de Customer Success.
Disposta a implementar operações que reforçassem sua proposta de atuar centrada no cliente, a empresa contou com assistência especializada para integrar suas ações que, até então, recebiam bastante atenção, mas ainda não eram coordenadas, o que gerava dificuldades para o suporte ao público – que abrange diferentes faixas etárias e níveis socioeconômicos.
A tecnologia embarcada nos canais da companhia já dava conta de parte da demanda, mas não da totalidade, já que uma parcela importante dos pacientes encontrava dificuldades no acesso. A implementação de canais humanizados se mostrou uma vitória nesse cenário, e ainda levou ao desenvolvimento de novas frentes.
A parceira escolhida, a Voxline, formou uma equipe multidisciplinar e especializada em operações de saúde, com:
- Automações por RPA’s;
- Sistema único de agendamento de consultas;
- Workflow integrado;
- Canais de voz;
- U.R.A. com Assistente Virtual Inteligente (A.V.I.);
- WhatsApp;
- Webchat;
- E-mails
Contaram ainda com o desenvolvimento próprio e customizado de sistemas de Workflow e CRM, além da implantação de monitorias de qualidade e ferramentas de gestão de dados e relatórios, tanto para tomada de decisões data-driven quanto para facilitar a detecção de gaps operacionais. Desta forma, conectou as técnicas de BPO, visando alcançar os melhores resultados para o consumidor.
Conte com a Voxline
Em resumo, o auxílio de um especialista pode se tornar uma experiência única, que cria e reforça os relacionamentos entre pessoas e marcas. E essa é a proposta da Voxline, que já tem mais de 20 anos de existência dedicada à construção de operações completas de comunicação, além de fornecer tecnologia e auxílio para demais decisões estratégicas.
A solução de Customer Success da Voxline contempla canais, serviços e inteligência, de forma a proporcionar eficiência e melhorar o esquema do negócio, envolvendo:
- Operações de relacionamento via SAC Digital;
- Atendimento em plataforma omnichannel;
- Bot de assistente virtual inteligente (AVI);
- Gerenciamento de tratativas e avaliações negativas em diversas plataformas, como Reclame Aqui e mídias sociais;
- Estratégias para delivery e expansão por meio de geoprocessamento;
- Integração por robotização de processos (Robotic Process Automation ou RPA);
- Terceirização de infraestrutura.
Esse planejamento se traduz no aumento da satisfação, conciliando atendimento humano e o uso de tecnologia. Também permite que a empresa extraia insights valiosos para suas operações, na medida em que passa a ter uma visão mais completa e mais ágil da opinião que as pessoas têm sobre a marca.
Desta forma, a Voxline contribui para que cada um de seus parceiros alcance êxito em Customer Success.
