SAC 4.0: O QUE É, QUAIS SÃO AS VANTAGENS E COMO IMPLEMENTAR
Se existe uma forma certeira de perder cliente é prestando um mau atendimento. Como consumidores, sabemos o quanto é desgastante tentar falar com a empresa, ser redirecionado várias vezes e ter que repetir a história a cada vez para, no fim, não conseguir resolver a questão que nos levou a fazer aquele contato.
Na área da saúde, isso é ainda mais problemático, dado que é mais provável que estejamos em um momento mais fragilizado, por problemas de saúde próprios ou de pessoas próximas a nós. Nos dias de hoje, em que a concorrência é implacável, atender bem o cliente é um pré-requisito para mantê-lo. Pesquisas mostram que, a cada 10 clientes de pequenas empresas, 8 aceitariam pagar um preço mais alto para receber um melhor atendimento.
Atento a essa tendência, o mercado veio evoluindo nas formas de prestar atendimento ao cliente, e chegamos à era do chamado SAC 4.0. Mas o que é isso? Quais são seus benefícios? E como pode ser implementado na minha empresa? É o que veremos neste artigo. Confira!
O que é o SAC 4.0?
O SAC 4.0 está ligado à ideia de “centricidade do consumidor”, que ocorre quando o foco da empresa se desloca do produto ou serviço que ela vende e para o cliente. Dessa forma, tudo que for desenvolvido parte das necessidades do usuário e do que for mais conveniente para ele.
A tecnologia é condição essencial para essa transformação. Para engajar os clientes, a marca precisa estar onde o consumidor está. Por isso, o SAC 4.0 se vincula ao conceito de omnicanalidade — ou omnichannel, na expressão em inglês. Não basta, no entanto, oferecer atendimento em todos os canais. É preciso ainda que eles estejam integrados.
Isso quer dizer que o consumidor vai reconhecer o tom de voz da marca qualquer que seja o canal pelo qual está tendo contato com ela: em uma mídia social, no telefone, no ponto de venda físico, por e-mail etc. No entanto, essa é apenas a ponta do iceberg. É preciso ainda promover uma conversa fluida com o cliente.
O conceito de SAC 4.0 surgiu para atender um novo tipo de consumidor, mais exigente, mais digital e com mais pressa. O “pai” do marketing, Philip Kotler, descreve esse perfil em seu livro “Marketing 4.0: Do Tradicional ao Digital”, que analisa o comportamento do consumidor — e a resposta das empresas a ele — a partir da revolução digital. O desafio das marcas passa a ser como engajar um consumidor cada vez mais sem tempo e mais impactado por números e informações.
Em 2021, Kotler deu mais um passo e lançou o Marketing 5.0, que mostra que a tecnologia é imprescindível não apenas de maneira externa — para realizar a manutenção da relação cliente e empresa —, mas também de modo interno, garantindo informações em tempo real para as tomadas de decisões ágeis, precisas e embasadas em testes que preveem resultados das ações de marketing.
Nessa era, o consumidor consegue encontrar o que deseja com muita facilidade, ao toque do smartphone. Ele não apenas encontra informações mais rápido, mas também compra os produtos que deseja e tira dúvidas online. Isso o levou também a tornar-se muito mais exigente em termos de agilidade, qualidade, bom preço, comodidade e atendimento.
Quais são os benefícios do SAC 4.0?
Do ponto de vista do consumidor, o SAC 4.0 melhora a experiência do usuário como um todo, oferecendo agilidade, comodidade, conveniência e mais qualidade no atendimento.
Para a empresa, trata-se de um recurso essencial para aumentar a satisfação do consumidor e reter o cliente. Kotler já dizia que conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os atuais. Por isso, prover um bom atendimento também significa economia de custos para a organização.
Quando se insere a Inteligência Artificial nessa equação, os ganhos ficam ainda maiores. Por exemplo, em uma clínica médica, caso o cliente tenha dúvidas quanto a seu receituário, não precisará esperar até a próxima consulta se você oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente. Ainda assim, é preciso contar com uma equipe de técnicos para dar conta de questões mais complexas que possam surgir.
Como implementar o SAC 4.0?
Para implementar o atendimento SAC 4.0 na sua empresa, é necessário realizar mudanças e adaptar-se a esse novo modelo de atendimento. Veja a seguir algumas dicas!
Invista no omnichannel
O omnichannel é a base do SAC 4.0. É ele que vai garantir que sua empresa esteja onde seu cliente está. Por isso, ofereça atendimento nos diferentes canais (e-mail, telefone, redes sociais etc.), de forma que os usuários consigam entrar em contato rapidamente com a sua empresa.
Mantenha um atendimento humanizado
Não é porque estamos falando de tecnologia que devemos descuidar da humanização do atendimento. Até mesmo o atendimento automático pode ser humanizado, ou seja, ele pode buscar entender realmente o problema do cliente e oferecer a solução correta. Portanto, evite dar respostas prontas para todos os questionamentos e treine seus atendentes (máquinas e humanos) para dar respostas claras e que deixem o cliente satisfeito com a experiência.
Trabalhe os dados coletados
Você coletará uma variedade de dados dos seus usuários durante e após os atendimentos. É importante saber trabalhá-los e transformá-los em informações úteis para o seu negócio. Assim você terá insumos valiosos para conhecer melhor seu cliente, tomar decisões mais bem-embasadas e melhorar seus processos.
Não se esqueça das redes sociais
O brasileiro é um heavy user de redes sociais. Segundo estudo da Hootsuit e da WeAreSocial, passamos, em média, 3 horas e 42 minutos por dia nas redes. Se o seu cliente está lá, você também tem que estar. Os consumidores usam as redes sociais para tirar dúvidas, fazer reclamações e ter todo tipo de interação com a empresa, por ser um canal mais cômodo e que eles já acessam com frequência. Sua equipe precisa estar preparada para prestar todo o auxílio possível nessas redes, inclusive fazendo a transferência para outro canal caso necessário.
Treine sua equipe
Para que todas as dicas acima sejam corretamente implementadas, os seus funcionários da área de atendimento precisam conhecer e se familiarizar com o SAC 4.0. Aqui, não tem segredo: treinamento, treinamento e treinamento. Eles são a interface da sua empresa com o cliente, portanto precisam ter o seu tom de voz, estar alinhados sobre os procedimentos e ter clareza de que o cliente está no centro de cada decisão que for tomada.
Como a Voxline pode ajudar?
A Voxline tem uma unidade de atendimento focada no ramo da saúde que conta com profissionais especializados, capazes de criar relacionamentos pessoais e informativos com os seus clientes.
Absorvemos novas tecnologias com muita rapidez, o que nos permite implementar novos processos com agilidade e nos leva a altos índices de sucesso — os indicadores de satisfação dos nossos consumidores do Voxline estão acima de 97%.
Por meio do SAC 4.0, transformamos o atendimento da sua empresa em uma experiência única, com um contact center capaz de integrar toda a operação de relacionamento com clientes e parceiros, fornecendo tecnologia e suporte para decisões estratégicas por meio de um BI (Business Intelligence).
Assim, vimos que o SAC 4.0 já deixou de ser uma tendência para ser uma realidade. Seu cliente espera comodidade e agilidade e isso significa estar disponível em todos os canais, com um tratamento uniforme e uma conversa fluida.
Sua empresa já aplica o SAC 4.0 no atendimento aos clientes? Deixe um comentário contando para nós a sua experiência!
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