Quando se trata de relações humanas, empatia é a palavra-chave para o sucesso. Seja entre amigos ou em família, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e entender quais são suas expectativas é crucial para garantir a melhor comunicação possível. A máxima vale também para o atendimento ao consumidor: ouvir com atenção e reagir com o tom de voz adequado para cada situação diferencia a marca, em qualquer canal de contato.
Curiosamente, na medida em que a tecnologia segue revolucionando o setor, colocar as pessoas no centro nunca foi tão importante. As ferramentas atuais permitem levar a automação de 0% a 89% da resolução de casos, como já aconteceu com um case interno da Vox, empresa líder no setor. Mas os 11% que o atendimento humano continuou gerenciando são precisamente os casos mais complexos e desafiadores, que contribuem para reforçar a posição da companhia perante o cliente.
A fim de criar uma experiência positiva, o atendimento reconhece a individualidade de cada pessoa, respeita as emoções e preocupações, prioriza a qualidade da interação, incentiva a comunicação empática e menospreza roteiros. Assim, gera a melhor experiência do consumidor possível.
5 vantagens do atendimento humanizado de qualidade
São muitos os benefícios que profissionais experientes e bem preparados podem proporcionar para as marcas. Entre eles, se destacam:
1. Reforço na reputação, crucial para garantir resiliência e bons resultados nas vendas e nas ações de marketing, além de gerar insights valiosos para o sucesso dos negócios.
2. Crescimento na receita, resultado direto de manter um excelente padrão de atendimento, que retém os clientes atuais e pode agregar novos por recomendação.
3. Melhoria na satisfação, promovida com o apoio de medidas simples e muito produtivas, como dar continuidade no contato anterior sem repetir perguntas feitas anteriormente.
4. Economia de recursos de outras áreas, na medida em que o bom relacionamento melhora a imagem da organização e reduz a necessidade de promover ações contra crises.
5. Fidelização dos consumidores, que valorizam a experiência proporcionada, especialmente, em casos mais delicados, que demandam uma atenção diferenciada.
4 passos para criar conexões com excelência
Construir uma jornada produtiva entre marcas e pessoas demanda tempo e esforço. O resultado é recompensador, desde que algumas práticas sejam levadas a sério:
1. Conhecer o cliente a fundo
Neste aspecto, a tecnologia pode contribuir, com sua capacidade de gerar e analisar grandes quantidades de informações, que podem ser utilizadas para entender os diferentes perfis de consumidores. Assim fica possível entregar um atendimento personalizado, que leva em consideração, inclusive, os canais de contato de preferência para cada perfil.
2. Alinhar o tom de comunicação
Quando os atendentes humanos entram em cena para lidar com casos mais delicados, garantir que a linguagem seja empática, mas também padronizada e transparente, representa um diferencial muito importante. Assim o consumidor se sente acolhido e bem-informado – ele precisa do melhor atendimento, contudo não quer se sentir ludibriado.
3. Valorizar o feedback
O momento do contato direto com o consumidor é valioso e gera a oportunidade de praticar a escuta ativa: incentivar a pessoa a relatar sua experiência com a marca e a mostrar pontos de elogio e aspectos de melhoria pode ajudar a empresa a instaurar processos, produtos e serviços mais eficientes, e ainda satisfazer o cliente, que se sente valorizado.
4. Preparar a equipe
Uma etapa crucial desta jornada é recrutar e treinar profissionais alinhados com o propósito, a missão e os valores de cada companhia, além de estabelecer rotinas para as demandas, das mais comuns às mais complexas. Terceirizar o atendimento pode ser valioso neste momento, já que não é preciso investir recursos para contar com uma equipe especializada, alinhada e escalável.
A Vox coloca as pessoas no centro
Prover soluções eficientes e inovadoras, integrando pessoas, processos e tecnologia, gerando crescimento com desenvolvimento sustentável, sempre com ética e transparência. Essa é a proposta de valor da Vox para o mercado.
Com mais de 20 anos de experiência na promoção do melhor relacionamento de marcas com consumidores, a empresa é a maior operadora de atendimento de delivery do Brasil, além de especialista no segmento Health. As pessoas estão no centro das operações customizadas que desenvolve para cada cliente.
Além do SAC 4.0, com tratativas multicanais integradas, também trabalha com central de vendas delivery, atendimento ao consumidor institucional, a lojistas e franqueados, bem como parceiros de marketplace e entregadores, com monitoramento de disponibilidade de produtos e lojas e acompanhamento de pedidos cancelados.
Na área de saúde, atua também com programa de acolhimento, acompanhamento de pacientes crônicos, gerenciamento de serviços especiais e telemedicina – todas as atividades que demandam a atenção de profissionais altamente qualificados e bem treinados.
Em outras palavras, a Vox é especialista no maior ativo de qualquer organização: o cliente. Integra canais e soluções em uma jornada única, com base na expertise de profissionais capazes de atender os casos mais complexos. Para setores que demandam conhecimentos técnicos específicos, disponibiliza ainda nutricionistas, veterinários e farmacêuticos, sempre de acordo com a demanda. Desta forma, diariamente, a empresa faz o convite: “Pergunte como podemos transformar o seu negócio hoje”.
