O setor de relacionamento com o consumidor é um dos mais dinâmicos e diversificados do Brasil. Tanto as empresas terceiras quanto as áreas internas das corporações geram uma grande quantidade de vagas que, muitas vezes, representam a primeira oportunidade profissional para os jovens – que, assim, entram em contato com o mercado por uma das vias mais importantes e instrutivas: a interação direta com os consumidores, com todos os desafios e aprendizados envolvidos.
A atividade demanda profissionais capazes de atuar de forma técnica e precisa, com informações transparentes e alinhadas ao perfil da marca. Também contribui para desenvolver as chamadas soft skills, tão valorizadas no século 21. É no contato diário com as pessoas, suas demandas e expectativas, que os colaboradores, especialmente, os menos experientes, podem conhecer a fundo a importância de criar vínculos fortes com os clientes.
Entenda o trabalho destes profissionais
De acordo com o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing do Estado de São Paulo (Sintelmark), o setor emprega 1,5 milhão de brasileiros, sendo que 400 mil colaboradores moram em cidades paulistas – onde aproximadamente 40% dos profissionais têm entre 18 e 24 anos. É um dos maiores geradores de empregos com carteira assinada no país, para funções como operadores, supervisores, coordenadores e gerentes. Parte expressiva desta força de trabalho, em média 70%, é composta por mulheres.
Entre as principais funções das pessoas que atuam em relacionamento com os consumidores está a de fazer e receber ligações, oferecer suporte, solucionar problemas, tirar dúvidas, fazer cobranças, oferecer novos produtos ou serviços, propor mudanças em pacotes e planos e disponibilizar informações confiáveis que esclareçam reclamações.
Essa soma de demandas exige que estas pessoas desenvolvam técnicas de comunicação que, no limite, podem transformar a relação dos clientes com as marcas, já que todo profissional que se coloca em contato com o público atua como porta-voz da companhia que o contratou.
Perspectivas de crescimento
Segundo dados da consultoria Mordor Intelligence, este é um mercado que deverá crescer 7,48% ao ano entre 2024 e 2029, o que vai representar um salto de US$ 117,52 bilhões para US$ 168,56 bilhões. E a terceirização é uma forte tendência, que tem suportado esta evolução, de acordo com a análise que apoia a apresentação dos dados. O importante, de toda forma, é garantir que os profissionais que atuam no setor entreguem um desempenho de excelência.
“Oferecer experiências personalizadas está se tornando cada vez mais importante para as empresas”, aponta o relatório da Mordor. “Os clientes querem interações sem atrito em vários pontos de contato. Para fornecer assistência omnicanal, as empresas de terceirização de contact center estão aprimorando sua capacidade e combinando canais, incluindo voz, e-mail, chat, mídias sociais e alternativas de autoatendimento. Isso permite que as empresas forneçam um atendimento confiável e prático ao cliente, aumentando a satisfação do consumidor”.
O futuro, portanto, aponta para o aumento da procura por profissionais, que serão constantemente desafiados a se manter atualizados com as tendências tecnológicas e com a capacidade de atender às demandas mais estratégicas das companhias e de seus clientes. Os colaboradores também precisam atuar em diferentes canais, muitos deles digitais, e manter a capacidade de identificar padrões e mostrar caminhos para que a área de relacionamento siga avançando e se diferenciando da concorrência.
A Vox faz parte dessa história e do futuro do setor
Desde 2002, a Vox participa da evolução do atendimento aos consumidores, onde quer que eles estejam e qualquer que seja o canal de preferência. Desde então, muito mudou: as expectativas se tornaram mais altas e o amplo alcance da conectividade levou as pessoas a buscar interação em outros pontos de contato.
Há duas décadas, havia 65,6 milhões de telefones celulares, com acesso muito menor a aplicativos para acessar produtos e serviços. O e-commerce ainda começava a ganhar escala.
Atualmente, são 263,4 milhões de smartphones, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Todas essas mudanças tiveram impacto direto na rotina dos profissionais que atuam em contact centers.
Na Vox, as novas funcionalidades disponíveis para os colaboradores permitem melhorar o tempo médio de espera, gerar interações inteligentes com base em menus personalizados e na possibilidade de fazer disparos, incluindo fora do horário de atendimento. Assim, torna-se possível gerenciar grandes demandas de consultas simultâneas, com mais produtividade e menos tarefas repetitivas.
Os profissionais da empresa também são especializados em novas áreas, cada dia mais relevantes, como o monitoramento de redes sociais e do desempenho das áreas de vendas. E podem entregar atendimento bilíngue e trilíngue, além de soluções especializadas para demandas específicas no relacionamento B2B, especialmente, para setores que demandam maior cuidado técnico, como Health.
A expertise em curadoria de conteúdo representa outro diferencial estratégico: os especialistas da empresa são treinados para identificar as melhores oportunidades para aprimorar os chatbots, de forma a garantir que os processos automatizados funcionem de maneira eficiente, confiável e alinhada aos objetivos do negócio.
Acesse o site da Vox para conhecer a proposta de valor da empresa.
