Quando uma empresa em formação define a estrutura de atendimento ao cliente, costuma partir do princípio de que ele precisa acessar canais com agilidade, disponibilidade e informações explícitas. Porém, nem sempre é definida com clareza a estratégia na direção contrária. É importante contatar os consumidores, atuais e potenciais, nos horários mais adequados, seguindo a melhor abordagem para cada perfil.
O atendimento proativo atende bem a essa necessidade de buscar as pessoas para enviar comunicações a respeito de promoções, novos planos de consumo, ou simplesmente reforçar informações relevantes sobre as características de um produto ou serviço.
Estabelecer uma estratégia de busca ativa pelos consumidores é, portanto, uma forma de oferecer um atendimento diferenciado, capaz de reforçar os laços e fortalecer a reputação da marca.
Para isso, é preciso conduzir a assistência de forma educada, amigável e objetiva, do começo ao fim, já que a pessoa abordada não tem dúvidas ou demandas a solucionar naquele momento. Os benefícios de adotar essa estratégia são muitos.
5 vantagens do atendimento proativo
1. Entregar a melhor jornada ao consumidor:
Quando a comunicação acontece por mão dupla, ativa e reativa, ela se torna mais completa. Assim, para as pessoas, há um reforço de que a empresa está trabalhando por elas diariamente, tanto atendendo a seus pedidos, quanto entrando em contato para fornecer informações. Nesse sentido é crucial ser relevante para cada cliente, de acordo com seu momento de vida.
2. Redução do tempo médio de atendimento:
Na medida em que a marca mantém um canal aberto de relacionamento com seus clientes, eles passam a conhecer melhor a dinâmica dos produtos e serviços que consomem. Com isso, a tendência é a redução das aberturas de chamados para tirar dúvidas simples, e a central de atendimento pode passar a focar na tratativa de casos mais complexos e que demandam mais tempo.
3. Conquista da fidelidade do cliente:
Num cenário em que é esperado das empresas um relacionamento pessoal e focado, entrar em contato com os consumidores demonstra comprometimento e profissionalismo, especialmente quando as informações são prestadas de forma ágil e relevante. A tendência é as pessoas se mostrarem predispostas a dar maior atenção aos contatos da empresa, quando eles acontecerem.
4. Melhor compreensão dos consumidores:
Uma relação estável, corriqueira e transparente entre marcas e clientes, baseadas também nas iniciativas proativas da empresa, conduz a uma comunicação mais transparente. Assim, a organização passa a contar com dados de maior qualidade a respeito de sua base de consumidores, o que facilita desenvolver ações antecipadas ainda mais qualificadas e focadas.
5. Aumento da rentabilidade:
Antecipando problemas, melhorando a eficiência de ações de relacionamento e reduzindo custos, uma empresa que investe no atendimento proativo se torna potencialmente mais lucrativa e sólida. Afinal, a reputação, construída atendimento a atendimento, estimula uma cadeia de eventos positiva que conduz a uma posição de destaque em relação a concorrentes que não utilizam a mesma estratégia.
Por que utilizar aplicativos de mensagem para atender de forma proativa?
De outro lado, para o consumidor comum, o atendimento proativo pode se mostrar incômodo, caso o canal utilizado, o horário escolhido e a abordagem aplicada não sejam adequadas. É nesse sentido que utilizar formas assíncronas de contato pode se mostrar uma estratégia útil.
Os e-mails podem ser funcionais, especialmente para o perfil de clientes que os acessa com frequência. Mas são os aplicativos que apresentam o maior potencial de aderência, especialmente o mais usado no país, o WhatsApp.
Entrar em contato, por texto, utilizando mensagens objetivas e atraentes, é uma forma de reforçar o vínculo da marca com a pessoa. Ela pode responder no melhor momento, inclusive, para pedir mais informações e formalizar compras – se for informada a respeito de uma promoção para um produto que consome regularmente têm mais chances de demonstrar interesse.
Entre as possibilidades de uso proativo do WhatsApp se incluem: realizar pesquisas de atendimento, melhorar o pós-venda, garantir que eventuais reclamações foram devidamente solucionadas e reforçar o canal de vendas.
Jornada completa com a Voxline
A Voxline entrega a jornada completa em múltiplos canais, com atendimento inteligente, suporte para plataformas digitais, mapeamento de mídias sociais e geointeligência, além das interações por aplicativos, especialmente WhatsApp.
Com a parceria da empresa, o aplicativo instalado em 99% dos smartphones do país e utilizado rotineiramente por 120 milhões de brasileiros se torna um canal automatizado para entrega, eficiente para as marcas e produtivo para as pessoas. É rápido, tem um custo competitivo e, para os pedidos corriqueiros de delivery, não demanda a presença de um atendente físico.
Com o atendimento por WhatsApp instaurado com o suporte da Voxline, as empresas podem incluir, logo na saudação, perguntas que identifiquem o consumidor e sua necessidade. O serviço facilita selecionar o que o cliente deseja de forma rápida, permite escolher a opção e a quantidade e, ao finalizar o pedido, indicar a forma de pagamento – que pode ser feito online.
O canal é utilizado para atendimento. Primeiro é realizada uma primeira triagem pelo bot, através de identificação da pessoa e do chamado em aberto. Na sequência, o contato pode ter continuidade ainda pelo robô, ou, dependendo do caso, por atendimento humano.
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