De cada 100 consumidores, 71 esperam que as empresas os atendam de forma personalizada, com comunicados, ações e promoções de acordo com seus interesses, no momento que for mais conveniente. E 76 se sentem frustrados quando as marcas não entregam esta experiência, o que indica que alcançar o cliente da forma mais precisa possível não é apenas um diferencial, mas se tornou uma exigência.
Essas são algumas das conclusões de um levantamento publicado pela consultoria McKinsey sobre as expectativas das pessoas em relação às empresas. E elas esperam que todos os dados gerados ao longo do tempo, com seus pedidos, rotinas, reclamações eventuais, sejam levados em consideração a cada novo contato.
Em outras palavras, o consumidor enxerga valor quando uma marca demonstra interesse em suas opiniões e investe na construção de um bom relacionamento antes, durante e depois da compra. Por isso mesmo, quando reconhecem que foram alvo de ações focadas em suas demandas, 78% dos clientes voltam a consumir da mesma empresa. Eles entendem o esforço, o reconhecem e o incentivam.
Como implementar ações de hiperpersonalização?
O conceito de personalização no atendimento já é relativamente conhecido entre as organizações e se tornou obrigatório entre os clientes, mas colocá-lo em prática é desafiador. Algumas estratégias podem ser especialmente úteis.
1. Desenvolva promoções direcionadas
Uma das vantagens mais evidentes da estratégia de hiperpersonalização é buscar o consumidor no momento certo, de uma maneira que ele seja surpreendido com ações capazes de reforçar seu vínculo com a marca e com ações direcionadas. O setor de Food, por exemplo, pode recomendar uma promoção para o prato que a pessoa costuma pedir, ou então uma variação inédita no cardápio. Em Health, um comprador de um remédio de uso recorrente pode ser lembrado de que, seguindo sua receita mais recente, o produto está para acabar.
2. Seja mais assertivo no atendimento
As informações prestadas ao consumidor precisam ser claras e objetivas. Dessa forma, é possível garantir que ele se sinta confortável e atendido em suas expectativas, de acordo com cada demanda de momento. Aliar clareza com a tecnologia capaz de gerar e extrair insights a partir deles, pode criar um processo de retroalimentação de dados capaz de melhorar a qualidade das informações. E o cliente reconhece quando é bem atendido, e já compara o desempenho de empresas concorrentes levando em consideração esse critério.
3. Aposte na jornada de longo prazo
A cada vez que alguém entra em contato ou é abordado, essa interação gera insights valiosos – inclusive a respeito dos momentos e dos temas que não o agradam. A hiperpersonalização não surge do dia para a noite: é resultado de um esforço de longo prazo, que gera engajamento e fidelidade, que por sua vez produz mais informações. Além disso, é importante reavaliar a base de dados constantemente. Afinal, os momentos da vida mudam, e uma promoção no trabalho, ou o nascimento de um filho, podem alterar as demandas do cliente.
4. Reinvista as novas receitas
O estudo da McKinsey aponta que as empresas que se destacam em sua capacidade de personalização geram 40% mais receitas em vendas. O que significa que esta é uma estratégia que reforça o caixa, fortalece a resiliência dos negócios e produz eficiência, na medida em que os esforços das áreas de vendas e atendimento ao consumidor se tornam mais impactantes. O maior retorno sobre o investimento em personalização permite seguir avançando, na direção de fortalecer ainda mais o vínculo com os clientes, assim como buscar e conquistar novos públicos.
5. Tome cuidado com a segurança
A personalização na abordagem não pode, nem deve ser invasiva, sob o risco de causar constrangimento ao consumidor. Além de potencialmente não gostar da abordagem, ele está amparado pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Quando o atendimento é conduzido seguindo normas claras de governança, respeitando a legislação e detalhando os critérios utilizados para buscar as informações a respeito de suas preferências, o resultado é um reforço na conexão entre marcas e pessoas.
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