De cada 100 internautas brasileiros, 76 já consumiram produtos ou serviços depois de receber a indicação de influencers, um fenômeno que é resultado do crescimento do acesso a redes sociais, que saltou 77% no país entre 2019 e 2023.
Os dados constam de um levantamento do Instituto QualiBest. O trabalho ainda aponta que, entre as pessoas que seguem influenciadores, um quarto os consideram uma de suas principais fontes para decisões de compra.
O marketing de influência é, de fato, um fenômeno recente e que vem ganhando grande espaço entre as marcas, com ótima receptividade. As ações estruturadas, com base em indivíduos admirados por grupos específicos de consumidores são uma tendência irreversível.
Todos são influenciadores
Porém, além das ações organizadas com profissionais capazes de mobilizar nichos de mercado, há uma nova consequência deste novo cenário: os próprios clientes também são influencers, mesmo que com menor alcance. Eles estão dispostos a compartilhar experiências positivas e negativas com seus núcleos pessoais, familiares e de contatos formados online.
Essa movimentação é muito mais dispersa e, por isso, difícil de monitorar por parte das marcas.
Mas posts e comentários registrados em aplicativos, como o iFood, em sites, como o Reclame Aqui, ou mesmo em redes sociais pessoais, são cada dia mais comuns – e impactantes à sua maneira.
Para melhorar a reputação na internet, é preciso não apenas investir em marketing de influência, como também acompanhar de perto os comentários dos próprios consumidores, de forma a fortalecer o vínculo com eles e com todos os que levam em consideração suas avaliações.
Como medir a reputação de uma marca?
No mundo híbrido que se estabeleceu ao longo dos últimos anos, com maior força depois da pandemia, a reputação está diretamente ligada ao desempenho no ambiente online, com consequências diretas para os espaços físicos.
Neste sentido, e diante de um cenário de grande dinamismo, em que companhias de diferentes portes disputam atenção todos os dias, avaliar constantemente os resultados é crucial. Entre as principais métricas utilizadas para avaliar a imagem do produto ou do serviço junto à sociedade, se encontram:
- Nível de engajamento, que mede o grau de interação do público;
- Sentimento, uma forma de analisar se o percentual dos comentários e das opiniões é positivo, neutro ou negativo;
- Reconhecimento, uma métrica capaz de indicar a familiaridade do público com uma determinada marca.
A leitura da reputação apoia outras áreas da empresa
Entender como está a imagem da uma marca, em relação a seus atuais e potenciais consumidores, é fundamental para apoiar o desenho de uma série de estratégias da empresa.
- Apontar áreas de melhoria: se o reconhecimento da empresa é baixo, ou se o sentimento é em geral negativo, as áreas de comunicação e marketing podem buscar formas de evoluir e avançar.
- Ajuste da estratégia de comunicação: em sintonia com o tópico anterior, a área pode rever suas ações, buscando alcançar da forma mais eficiente e relevante o público atual e aquele que ainda pode ser conquistado .
- Monitoramento da concorrência: uma visão realista das vantagens competitivas da marca passa pela comparação com o desempenho daquelas que disputam espaço no mercado e, esta leitura, traz grandes aprendizados.
- Agilidade na gestão de crises: quando a reputação da empresa é bem conhecida e bem controlada, a capacidade de prevenir e reduzir o impacto de situações adversas aumenta e ainda pode garantir a resiliência da organização no longo prazo.
Avaliar a reputação traz três benefícios
Quando bem aplicadas, as estratégias corporativas que utilizam as métricas de reputação como apoio são capazes de promover vantagens para as empresas com base na evolução do relacionamento com o consumidor.
1. Clientes fiéis: o consumo faz parte da rotina das pessoas. Quando elas se sentem bem atendidas e reconhecem que o produto ou serviço tem qualidade, seguem comprando com a mesma marca.
2. Recomendação: compradores satisfeitos indicam a empresa e são respeitados por seus seguidores ou por aqueles que encontrarem seus comentários em aplicativos e sites de avaliação. O impacto dos elogios é tão grande quanto o das críticas.
3. Credibilidade: a gestão da reputação impulsiona as vendas, com base nas recomendações, o que reforça a importância de manter a qualidade das operações e do atendimento de forma escalável.
Atendimento capaz de transformar
Pergunte como podemos transformar o seu negócio hoje: essa é a proposta da Voxline, uma empresa líder em atendimento ao consumidor, com mais de 20 anos de trajetória e uma carteira acima de 40 clientes, incluindo algumas das principais empresas dos setores de Food e Health.
Conciliando pessoas, processos e tecnologia, a marca é bem posicionada, inclusive fazendo a gestão da reputação em canais como o aplicativo iFood e o site Reclame Aqui. Além de facilitar o gerenciamento da reputação, com a capacidade de responder rapidamente aos comentários, a Voxline leva seus parceiros a outro nível. A gestão de registros é parte crucial neste processo, que garante que a organização alcance o maior respeito possível no mercado onde atua.
