De que forma uma companhia centenária, com operações em mais de 160 países e mais de 1 bilhão de pacientes atendidos até hoje, pode continuar inovadora? Esse é o desafio encarado diariamente por uma líder global em inovação e tecnologia médica, que no Brasil atua desde a década de 1970 e está presente em mais de 20 mil clínicas e hospitais.
A resposta encontrada por esta empresa passa por investimentos anuais em pesquisa que superam o US$ 1 bilhão – valor que se traduz na busca por soluções personalizadas, capazes de atender às necessidades exclusivas de cada um dos clientes atendidos.
Assim, a corporação americana, cujas origens voltam ao final do século 19, segue avançando e influenciando o setor de saúde. Trata-se de uma companhia conhecida por seu pioneirismo na aplicação de soluções digitais, utilizando inteligência artificial e aprendizado de máquinas para auxiliar no diagnóstico precoce de doenças, na personalização do tratamento e na otimização da gestão clínica. Desta maneira, busca sustentar o compromisso com a eficiência e a confiabilidade.
Transformação no atendimento
Avaliado em US$ 542 bilhões em 2023, segundo a Grand View Research, o mercado global de tecnologia em saúde está em franco crescimento e oferece uma série de oportunidades. O Brasil é crucial neste setor: o país responde por 44% de todo esse segmento na América Latina.
A previsão para a taxa de crescimento anual composto nos Estados Unidos entre 2024 e 2030, é de 19,5%, também de acordo com a consultoria. Para garantir que continue avançando, num cenário tão competitivo e em transformações aceleradas, a multinacional precisava atualizar processos em atendimento.
Para isso, na América Latina, ela procurou por um parceiro especializado em relacionamento com consumidor, capacitado para atuar em gestão de farmacovigilância níveis 1, 2 e 3, reclamações técnicas, programa de acolhimento, acompanhamento de pacientes crônicos, gestão e logística fulfillment, suporte a representantes e telemedicina. O trabalho deste parceiro superou as expectativas.
6 Fortalezas que transformaram o atendimento
O contact center zerou a agenda de engenheiros, atendendo urgências e mantendo a conservação dos equipamentos da fabricante em dia. Como forma de reforçar a operação, a empresa parceira selecionou um time de profissionais, todos nativos, para auxiliar individualmente os engenheiros de manutenção.
As agendas foram adiantadas em até um mês, os serviços se viram transformados e, em consequência, a satisfação dos compradores aumentou nos cinco países atendidos: Argentina, Chile, Peru, Colômbia e Porto Rico. As frentes de suporte ao cliente, suporte técnico e emergências foram transformadas.
As operações utilizadas para operacionalização envolveram interações inbound, atenção personalizada e redes sociais. Valorizaram as fortalezas da instituição, incluindo:
- Atendimento rápido, humanizado e resolutivo;
- Sistemas bem estabelecidos;
- Alto nível de automatização para triagem de ocorrências;
- Priorização efetiva de casos urgentes;
- Treinamento e qualidade implantados desde o início da operação, garantindo padronização nos atendimentos e tratativas;
- Qualidade no relacionamento entre operadores e cliente, proporcionando celeridade e otimização do processo.
5 Oportunidades de crescimento
A parceria explorou uma série de novas oportunidades para o cliente, que foram identificados e desenvolvidos pela empresa. Entre elas se incluem:
- Ampliação da gestão sobre criação e reformulação de fluxos e métodos que visam melhorias de qualidade na interação entre cliente e marca, entre outras células ou canais de atendimento;
- Desenvolvimento de novas frentes, com atuação, seja em canais ou células, centralizadas para maior controle e gestão das solicitações do início ao fim;
- Ampliação de canais para trazer ainda mais celeridade ao processo;
- Automatização dos processos, para maior filtragem e classificação;
- Ampliação de programas de revisão e prevenção de equipamentos.
Resultados concretos
A parceria se mostrou muito bem-sucedida. Otimizou os processos, principalmente no que se refere à agilidade no enfrentamento de desafios, permitindo atender urgências e manter em dia o cuidado com os equipamentos. Ao reforçar a equipe e dedicar operadores a cada engenheiro, a ação adiantou agendas em até um mês, elevando o contentamento do cliente.
O caso evidencia não apenas a inovação contínua da empresa, mas também seu compromisso com a resposta ágil e eficaz, fundamental no cenário de saúde. Afinal, a dificuldade em atuar efetivamente nessas áreas críticas apresentava-se como um risco à operacionalidade e ao agrado do cliente e, principalmente, à vida e segurança de pacientes em risco.
O resultado só foi possível graças a estratégia de dedicar operadores a cada engenheiro. Essa estratégia não apenas respondeu eficientemente às urgências, mas também focou nas dificuldades de manutenção preventiva, elevando significativamente o índice de satisfação e fortalecendo a liderança no segmento.
Conte com a Voxline
A empresa parceira em questão é a Voxline. Maior companhia de atendimento especializado em Food e Health do Brasil, focada em operações customizadas de acordo com a necessidade de cada negócio, ela tem condições de proporcionar ao cliente um auxílio rápido, eficiente e atencioso, automatizando sistemas repetitivos e humanizando os procedimentos que necessitam de atenção para dar mais agilidade ao atendimento, garantindo excelência do começo ao fim.
