O momento financeiro das operadoras de planos de saúde brasileiras é dos mais desafiadores. De acordo com os dados mais recentes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), entre julho de 2021 e setembro de 2022, o setor sofreu um prejuízo operacional de R$ 5,5 bilhões.
De tudo o que as 754 operadoras em funcionamento atualmente arrecadam, aproximadamente 90% é aplicado em gastos com assistência à saúde – resultado em parte da falta de cultura preventiva. De acordo com uma pesquisa do Instituto Data Popular, apenas 60% dos brasileiros não realizam check-ups e só procuram suporte médico quando já estão doentes.
Por outro lado, existem características que permitem ao setor projetar um cenário de recuperação. De acordo com um levantamento realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 97,1% dos beneficiários de planos de saúde pagam as mensalidades em dia e 69,1% se dizem satisfeitos com os serviços. Atualmente, 47,3 milhões de pessoas têm planos de saúde, o equivalente a 22,7% da população brasileira.
Tecnologia e humanização no atendimento ao cliente
O atendimento com foco nas demandas dos clientes é fundamental para alterar o momento de crise, ampliando a base de usuários e incentivando uma mudança de postura, em busca de antecipar futuros problemas de saúde com benefícios claros para as pessoas e suas famílias. Foi este o foco de uma das maiores operadoras de planos de saúde do país, com mais de 30 anos de atividade.
Com as ações focadas no consumidor, a empresa buscou colocar o beneficiário no centro de qualquer estratégia de operacionalização, seja nos serviços atuais ou no desenvolvimento de novos planos. Também proporciona opções personalizadas, de acordo com as necessidades e a situação socioeconômica de cada cliente..
Para colocar esta proposta em prática, precisou implementar processos dinâmicos, automatizados e sobretudo mensuráveis, garantindo inovação e refletindo na melhora da experiência do beneficiário com a marca.
Com tecnologia e humanização em vista, a companhia identificou um parceiro capaz de implementar ações visando a melhoria do atendimento ao cliente, com garantia de suporte técnico e de prestação de serviços qualificados em situações emergenciais, um diferencial importante para as corporações do setor.
A empresa selecionada pela operadora de plano de saúde para essa parceria de sucesso foi a Voxline.
Parceria de sucesso entre a operadora de plano de saúde e a Voxline
Com mais de 20 anos gerando valor entre pessoas e marcas, a Voxline é a maior companhia de soluções especializadas em food e health do Brasil. Atua com foco em operações customizadas e de acordo com as necessidades de cada negócio.
Em parceria com este cliente, a Voxline constituiu uma equipe multidisciplinar e especializada em operações de saúde, atuando com os mais variados canais: voz, U.R.A. com A.V.I. (Assistente Virtual Inteligente), WhatsApp, webchat e e-mails de forma eficiente, automatizada e rápida.
Também trabalhou no desenvolvimento próprio e customizado de sistemas de workflow, ou fluxo de trabalho, e CRM, além da implantação de monitorias de qualidade e ferramenta de gestão de dados e relatórios, tanto para tomada de decisões data-driven quanto para facilitar a detecção de dificuldades operacionais.
Como resultado, a operadora passou a contar com uma infraestrutura que permite identificar oportunidades de melhoria que resultam em um customer experience valioso e essencial em momentos críticos que afetam diretamente a vida de seus clientes.
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