As empresas em geral entendem a importância de implementar uma cultura de comunicação com os consumidores que coloque as pessoas no centro, integrando canais e utilizando os dados gerados pelas interações para proporcionar insights para os negócios. Mas, na prática, executar estas ações tem se mostrado um desafio difícil de superar.
Esta é a principal conclusão de um estudo desenvolvido pela CX Brain e divulgado por ocasião da 25ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que recebeu, em 2024, 472 inscrições, com 90 vencedores.
A iniciativa reconhece companhias e profissionais que mais se destacam no mercado brasileiro de atendimento ao cliente. E tem igualmente como objetivo acompanhar a evolução do Customer Experience no Brasil, com base nos casos de sucesso, mas também de dados que apontam para o grau de maturidade da prática. Neste quesito, há muito a avançar.
O estudo da CX Brain indica que a maior parte das empresas ainda não têm uma cultura realmente orientada a compreender o progresso do consumidor e a gerar valor para ele, o que provoca conflitos na construção de estratégias para CX. Um dos erros mais comuns, aponta o trabalho, é a abertura e a manutenção de canais em excesso, sem necessidade, e que nem sempre produzem respostas efetivas.
Ao longo dos últimos cinco anos de estudos, uma série de variáveis se mostrou em queda de desempenho, incluindo resolutividade, agilidade, visão analógica do consumidor e lacunas culturais e de gestão.
Dificuldades na gestão
O levantamento indicou ainda que as organizações precisam ir além do Net Promoter Score (NPS) para atender à crescente demanda dos consumidores por relações mais personalizadas e resolutivas com as marcas.
A gestão da experiência do atendimento é pressionada a avançar em outras direções, buscando inovar e surpreender no momento de definir quais motivações, emoções, gratificações e recompensas as empresas oferecem ao comprador a cada interação, com o objetivo final de encantar em todos os momentos.
A pesquisa também mostra que o WhatsApp é de fato relevante, assim como as redes sociais, mas o telefone ainda se mostra importante para o atendimento, já que a cultura omnicanal não está sedimentada de fato, ainda que venha avançando rapidamente: a adoção saltou de 34% para 48% de 2023 para 2024, com resolutividade de 43% para os vencedores da atual edição do prêmio.
Cenário promissor
A fim de superar as expectativas dos clientes, vale a pena investir no uso de Inteligência Artificial (IA) para melhorar a experiência do consumidor? A observação aponta que sim, desde que as marcas superem uma primeira etapa, a da implementação, com sucesso, da omicanalidade.
O estágio seguinte é utilizar a ferramenta para tipificar e classificar os usuários em grupos emocionais distintos, alcançando o melhor desempenho com apoio da tecnologia, que é capaz de gerar insights que retroalimentem de forma orgânica as estratégias e políticas de assistência de cada canal, em alinhamento com os desejos das pessoas.
Em outras palavras, os desafios são muitos, mas o cenário, no geral, é promissor, porque as empresas entenderam a urgência de transformar seu suporte e vêm caminhando na direção de implementar soluções eficazes e centradas no cliente. Além disso, a tecnologia disponível oferece o suporte necessário para acelerar esses avanços.
Casos de sucesso no varejo
Entre os vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, há muitos casos de sucesso que confirmam a evolução do atendimento. É o caso de um atacarejo com 35 milhões de visitantes por mês, que se mostrou capaz de atender de forma personalizada graças ao foco em relacionamento com o cliente, com uma área de atendimento apoiada por núcleos especializados, com presença em cada uma das lojas, mas também por um assistente virtual inteligente.
Outro vencedor, um tradicional grupo de varejo alimentício, aplicou uma série de esforços para construir relações sólidas e longevas com os compradores, o que levou ao sucesso de um programa de fidelidade, que entrega descontos exclusivos e personalizados. Enquanto isso, uma ótica tradicional no país se destacou por manter ambientes interativos e alinhados com a personalidade de seus clientes.
Conte com a Voxline
Com mais de 20 anos de atuação, a Voxline é especialista em interações com os clientes, seja no atendimento ou na área de vendas. A empresa acompanha todas as mudanças pelas quais o setor vem passando e segue comprometida em promover soluções eficientes, integrando pessoas, processos e tecnologia sempre pautados nas necessidades e expectativas de cada organização.
Com foco em Customer Success, a companhia integra diferentes canais e soluções em uma experiência única, com especialistas programados para todas as necessidades, seja no atendimento ativo ou receptivo, com tratativas multicanais integradas – que, no caso dos usuários do varejo, se traduz em ações em call centers e SAC digital e, para vendas, em call centers ativos e comunicação por WhatsApp.
Desta forma, num cenário de dificuldades das empresas para implementar o atendimento multicanal inteligente, a Voxline se posiciona como um parceiro capaz de diferenciar sua companhia da concorrência, com ações eficientes e avançadas de relacionamento.
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