Uma empresa do segmento de eletro e beleza identificou alguns gargalos em sua operação de atendimento ao cliente. Buscava formas de encarar alguns desafios, envolvendo a integração entre os sistemas, conectando melhor as operações e otimizando processos.
Identificou ainda que precisava avançar na especialização e no treinamento das equipes, assim como monitorar melhor o desempenho e medir o feedback dos clientes. O controle de chamados por e-mail também representava uma dificuldade.
Estes são gargalos comuns no setor. De um lado, muitos dos empreendedores que atuam na área estão focados em desenvolver estratégias capazes de melhorar o atendimento, implementando suporte personalizado e de qualidade, melhorando a ambientação da loja e evoluindo na apresentação de informações detalhadas dos produtos e serviços.
Novas exigências no atendimento ao cliente
Por outro lado, é crucial superar problemas comuns no atendimento ao cliente, incluindo negligenciar a necessidade de cada pessoa, sem focar na personalização nem colocar a jornada do consumidor em primeiro lugar. A falta de atenção no pós-venda e o despreparo dos profissionais que estão na linha de frente do relacionamento com os consumidores também são pontos de cuidado.
Essas dificuldades se mostram especialmente graves quando se considera que as pessoas esperam mais das marcas. Querem atendimento intuitivo, ágil, bem qualificado, que contribua para a resolução de dúvidas e respeite o ritmo e a personalidade de cada comprador. Os clientes esperam que as empresas construam relacionamentos consistentes ao longo do tempo, sem se mostrarem invasivas ou pouco transparentes em suas abordagens.
De acordo com um levantamento realizado pela Broadridge Financial Solutions, o percentual de consumidores que considera que a maioria das empresas com as quais interagem precisam melhorar a experiência do cliente disparou: 35% concordavam com esta afirmação em 2019; em 2023 já eram 69%.
Isso não significa, necessariamente, que o atendimento piorou, mas atesta que a expectativa das pessoas foi transformada de maneira significativa. Em outras palavras, os consumidores esperam mais de quem os atende. Entre os entrevistados, 92% apontam que as marcas precisam simplificar a comunicação nos canais utilizados.
A própria investigação aponta caminhos. Os participantes consideram que é preciso melhorar o suporte individualizado ao cliente, produzir e comercializar produtos ou serviços personalizados, fazer recomendações que sejam de fato relevantes e agir de forma proativa, conciliando diferentes canais de modo a proporcionar uma experiência única.
Curiosamente, os profissionais de customer success ouvidos apresentaram respostas muito parecidas, o que significa que eles conhecem as demandas, mas ainda encontram dificuldade em colocá-las em prática.
Resultados expressivos que transformam atendimento
A empresa de eletro e beleza citada no início deste texto procurou por um parceiro especializado em relacionamento com clientes, que adotou uma série de ações, incluindo o dimensionamento das estratégias, com base em análises preditivas.
Foi instaurado, inclusive, um fluxo de trabalho eficiente, capaz de cobrir o gerenciamento de e-mails, o monitoramento de chamados, as televendas e as publicações no Reclame Aqui. A utilização de geointeligência também se mostrou estratégica, e foi implementada com sucesso.
Os resultados foram compilados e transformados em relatórios utilizando a ferramenta de análise de dados PowerBI. Eles apontaram para uma situação de avanço na direção desejada pela companhia.
Com base neste trabalho, a retenção no volume de atendimentos pela Unidade de Resposta Audível (URA) e pelo WhatsApp subiu 45% – foram quase 37 mil interações pelo aplicativo entre janeiro e agosto de 2023, contra 28 mil em todo o ano de 2022. A companhia também alcançou o reconhecimento de excelência no atendimento via Reclame Aqui.
A Voxline apoia o varejo
A parceira que a empresa em questão procurou para alcançar seus resultados positivos foi a Voxline. Com mais de 20 anos de trajetória e mais de 40 clientes atualmente, é hoje a maior operadora de atendimento de delivery no Brasil, especialista nos segmentos Food e Health, com forte presença também no varejo e soluções customizadas em customer success.
A empresa está habilitada para desenhar e implementar recursos de atendimento utilizando multicanais integrados, ativos e receptivos, conciliando tecnologia de automação com o trabalho de profissionais especialistas dedicados e bem treinados. Transforma o canal de WhatsApp de seus clientes em verdadeiros veículos para estabelecer e consolidar relacionamentos efetivos.
Atua ainda com o monitoramento e o mapeamento em redes sociais e em canais dedicados à avaliação dos produtos e serviços das marcas, em especial, o Reclame Aqui. Portanto, gera uma experiência única, que alcança todos os públicos envolvidos, com a melhor relação custo-benefício.
Para o varejo, principalmente, essa combinação de soluções é apoiada ainda pelo uso de geointeligência integrada, que permite explorar todo o potencial de uma determinada região, assim como os principais polos geradores de fluxos, que podem contribuir com a performance do negócio.
Assim, é possível tomar decisões a partir de uma base sólida de dados que, devidamente interpretados, permitem encontrar o cliente, mapear a concorrência, estudar o potencial de um determinado mercado e analisar pontos de vendas das proximidades.
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