O atendimento ao cliente tem sido transformado de uma forma tão acelerada que a legislação sobre a área vem gerando fatos novos com grande frequência, com o objetivo de manter a regulamentação do setor sempre atualizada. Em abril de 2022, por exemplo, foi sancionada a nova Lei do SAC, que ajusta o Código de Defesa do Consumidor, estabelecendo diretrizes capazes de melhorar a experiência, com maior agilidade e transparência.
As regras passaram a valer em outubro e representaram a primeira mudança significativa para o setor desde 2008, quando o SAC foi regulamentado. A lei atual define, por exemplo, que pelo menos um dos canais disponíveis precisa funcionar de maneira ininterrupta, 24 horas por dia, sete dias por semana. E obriga as empresas a informarem em quanto tempo o cliente deverá ser atendido.
Novas regras para o SAC
Os ajustes legais devem prosseguir. Em 4 de novembro de 2024, o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, declarou ao jornal Folha de São Paulo que está revendo o decreto que trata do Serviço de Atendimento ao Consumidor para aumentar o predomínio do suporte humano ao cliente e reduzir o automatizado, prestado por robôs. Segundo ele, a proporção ideal seria 70% do atendimento ser humano e 30% via robôs, a depender do setor de atuação da empresa.
Em paralelo, ao longo dos últimos cinco anos a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tem atuado de forma a criar novas normas que favoreçam os consumidores, evitando, em especial, as ligações indesejadas. A mudança mais recente foi publicada no final de abril de 2024.
Um dos principais ajustes diz respeito à duração das chamadas curtas: a partir de agora, são considerados nesta categoria todos os contatos completados e com duração de até seis segundos – com desligamento na origem ou no destino. O conceito foi ampliado para incluir, além das chamadas não completadas, normalmente desligadas pelo usuário antes mesmo de atender, as que acabam sendo direcionadas à caixa postal.
Evolução contínua do SAC
É natural que novas normas continuem sendo produzidas pela agência reguladora e que o governo federal e o Congresso Nacional debatam melhorias contínuas na legislação. O mundo está mudando muito rápido, em especial nas ferramentas que as pessoas utilizam para se comunicar entre elas e com as marcas. No final do século passado, o SAC 1.0, baseado no telefone, ainda era o padrão.
Rapidamente, surgiu o SAC 2.0, que agrega canais digitais, incluindo sites e redes sociais. O foco em um atendimento mais humanizado e personalizado levou à implementação do SAC 3.0, que agora caminha para o novo grau de evolução, o SAC 4.0, caracterizado pela experiência omnichannel e pelo uso de chatbots e atendentes virtuais no apoio às demandas dos clientes.
Para as empresas que não têm o suporte ao cliente no core business, este é um cenário dos mais desafiadores. Como implementar o melhor relacionamento com os consumidores, incorporando as novas tecnologias, sobretudo a Inteligência Artificial (IA), sem perder a capacidade de monitorar e seguir a legislação em transição?
Neste contexto, terceirizar o atendimento se mostra um caminho interessante.
7 Benefícios múltiplos da terceirização
Buscar uma empresa parceira, experiente no setor de relacionamento com o consumidor, proporciona uma série de vantagens, com impactos positivos para a reputação e as vendas. Conheça agora 7 motivos para considerar o caminho da terceirização.
- Redução de custos: espaço físico, treinamento, equipamentos, recrutamento e retenção de funcionários, ficam por conta da companhia contratada.
- Aumento da produtividade: uma empresa especializada em atendimento tende a entregar resultados melhores, focados nas necessidades específicas de cada cliente.
- Monitoramento da legislação: faz parte da rotina do parceiro acompanhar todas as mudanças nas regras e trabalhar para que os ajustes sejam realizados em tempo hábil.
- Integração de canais: criar o melhor ecossistema de soluções integradas para cada caso é uma atividade complexa. Uma companhia focada nesta atividade está habilitada para superar este desafio.
- Flexibilidade e escalabilidade: alguns setores, como o varejo, experimentam momentos de picos no atendimento, e portanto, precisam de soluções ajustáveis de acordo com a demanda.
- Acesso às tecnologias mais avançadas: o uso das ferramentas disponíveis no setor, com critério e seguindo os mais elevados padrões de segurança, tende a gerar melhorias importantes.
- Produção de insights para os clientes: quando os dados gerados pelo atendimento são utilizados para produzir análises relevantes para a empresa, ela pode avançar na melhoria de rotinas e processos.
Especialista em atendimento
Transformar o atendimento ao cliente da sua empresa é mais do que uma simples decisão. Trata-se de uma estratégia que pode impulsionar o sucesso. E a Voxline está preparada para participar da transformação das companhias que a contratam como parceira na busca da evolução no relacionamento com os consumidores.
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a Voxline tem expertise para implementar e ajustar canais múltiplos, que conciliam tecnologia e profissionais bem treinados, inclusive para atender em outros idiomas, se for o caso.
Também atua com eficiência no monitoramento de redes sociais, tanto quanto na resposta a críticas e comentários. Mais ainda, está capacitada para executar soluções de comunicação eficientes utilizando o WhatsApp.
