Em abril de 2020, 61% dos brasileiros utilizavam os serviços de delivery para solicitar alimentos, segundo a consultoria Galunion. Em julho de 2024, esse percentual saltou para 88%. O levantamento aponta que 56% dos entrevistados estão satisfeitos com a frequência que utilizam os serviços de entrega, enquanto 37% pretendem aumentar o número de vezes em que fazem pedidos.
A pesquisa aponta que as compras à distância são realizadas segundo diferentes motivações, incluindo receber visitas para encontros e celebrações, não precisar cozinhar para a família num dia especialmente difícil, ou mesmo tomar café da manhã, almoçar ou jantar durante o expediente de trabalho, em home office ou no escritório.
O estudo indica ainda que cupons de desconto compartilhados via redes sociais já levaram 73% das pessoas a conhecerem novas marcas – o que significa que uma atuação estratégica de comunicação no ambiente digital viabiliza a expansão da base de clientes, que se mostram dispostos a testarem opções diferentes. Pizzas lideram a preferência, com 58%, em respostas múltiplas, seguidas por lanches, com 47% e açaí e sorvetes, com 40%.
Sobre as motivações que fazem uma pessoa dar preferência para uma marca, além da qualidade do alimento, destacam-se a conveniência e a multicanalidade, que se apoia em diferentes canais para oferecer soluções mais completas, e podem incluir a opção para fazer o pedido à distância ou retirá-lo em um local específico. No caso das entregas, a demora é mal avaliada: para 62% dos entrevistados, o tempo máximo ideal é de 15 a 30 minutos.
Estratégias para alcançar o sucesso no Delivery e Atendimento
O levantamento aponta, portanto, que o delivery é uma tendência consolidada no país – um fenômeno que também alcança empresas de outros setores, como Health, especialmente na entrega de medicamentos. O trabalho também sugere estratégias que são valorizadas pelo público, afinal, garantir a maior qualidade na jornada de quem consome representa um diferencial muito importante para alavancar os negócios.
Para alcançar sucesso, alguns aspectos cruciais precisam ser levados em consideração. Começando pelo atendimento: ele precisa ser completo e chegar até as pessoas onde elas estejam, nos canais de preferência. O WhatsApp é uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas pelos brasileiros na atualidade, mas sites informativos e promoções difundidas em redes sociais oferecem um suporte necessário, assim como assistência ágil do começo ao fim do processo de compra, entrega e consumo.
Além disso, a lista de opções precisa estar atualizada, as condições de pagamento e os valores do frete devem estar bem sinalizados e é crucial que o tempo de envio estimado seja cumprido. Estas três demandas são fundamentais para o consumidor, que exige ser atendido com transparência e respeito. Pouco adianta, por exemplo, produzir fotos muito diferentes do produto que de fato é entregue, muito menos oferecer prazos irreais para que a compra seja entregue.
No momento da entrega, outro aspecto muito valorizado é o acabamento: embalagens seguras, que preservem as características do produto, são bem-vindas. Para uma parcela grande do público, a sustentabilidade se mostra indispensável, e investir em cuidados especiais, como pequenos brindes, também reforça o vínculo da marca com as pessoas.
O pós-venda é igualmente fundamental. Caso a entrega não tenha sido satisfatória, oferecer respostas ágeis e precisas pode transformar uma possível situação de conflito com a empresa em uma oportunidade para demonstrar ao cliente que ele é importante. Nesse sentido, novamente canais de apoio qualificados fazem toda a diferença.
7 passos para a automatização e eficiência no Delivery com a Voxline
Maior empresa de atendimento especializado em customer success do Brasil, a Voxline está habilitada para oferecer as soluções mais completas em delivery para todos os setores da economia, especialmente os que mais se utilizam dessa ferramenta, como Food por exemplo. As soluções permitem alcançar mais de 80% de automação nas interações com o cliente, assim como criar novos canais de venda, melhorar o suporte e ganhar mais eficiência na operação, com melhora da capacidade de gerenciar os processos de ponta a ponta.
Além disso, com a Voxline é possível explorar o melhor do delivery, utilizando o WhatsApp como um canal de pedidos e de entregas, com o máximo de automatização. A jornada de utilização do aplicativo, com suporte da empresa, funciona da seguinte forma:
- A saudação inclui perguntas que identificam o cliente e a sua necessidade.
- É hora de mostrar os produtos. Importante: a solução da Voxline consulta a disponibilidade da loja para evitar o risco de oferecer algo que não está disponível.
- Com números ou palavras curtas, o consumidor seleciona o que deseja, de forma rápida e intuitiva.
- Além de escolher a opção, a pessoa determina a quantidade que deseja, para cada item.
- Com a seleção feita, o aplicativo apresenta um resumo do pedido, com a opção de adicionar novos itens.
- Ao finalizar o pedido, o cliente seleciona a forma de pagamento – que pode ser feita online, se essa for a preferência.
- Com a confirmação formalizada, o pedido segue diretamente para o ponto de venda.
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