A relação entre pessoas e marcas é baseada em uma série de critérios objetivos. O consumidor espera receber informações claras e transparentes, além da garantia de que o produto ou serviço tem a qualidade esperada, os prazos de entrega serão cumpridos e as informações compartilhadas estão seguras, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Promoções e descontos também precisam ser levados a sério.
Mas existe um componente emocional nesta jornada, especialmente quando ela se estende ao longo do tempo e a sequência de comunicações é baseada em diferentes experiências de consumo, que se somam e até mesmo se intercalam, já que o pós-venda de uma compra pode se acumular com outra aquisição já realizada. Como estabelecer essas conexões, de acordo com o perfil, o momento de vida e as expectativas futuras de cada cliente?
A mais recente edição do Prêmio Consumidor Moderno proporciona lições valiosas para as empresas que já entenderam o valor de levar a convivência com os compradores a um nível máximo de excelência. O estudo que dá origem à seleção das companhias eleitas como os destaques em suas áreas de atuação deixa claro: é um risco alto colocar o atendimento no “modo avião” e perder o comprometimento com a construção de emoções positivas ao longo de qualquer uma das etapas do processo de conexão.
Dificuldade para entender o cenário
A edição atual da premiação deixa claro que muitas das organizações estão incorrendo em um erro estratégico grave: na fase de transição do analógico para o digital, não estão conseguindo transferir o acolhimento, o envolvimento e a emoção que o consumidor brasileiro demanda e prioriza. Apenas replicam a automação via Inteligência Artificial (IA) para os modelos telefônicos, com seus menus fixos, sem entender o que mudou na tecnologia e no comportamento das pessoas.
Por outro lado, os organizadores da publicação reconhecem que as empresas que se destacam são as que entenderam todo o potencial de conciliar tecnologia e humanização, extraindo o melhor das soluções e entregando a experiência mais completa. Assim, conseguem oferecer jornadas de excelência: ágeis, resolutivas, amigáveis e encantadoras.
O estudo que ampara a premiação também reconhece que a expectativa dos consumidores brasileiros por experiências humanas e acolhedoras se soma ao entendimento de que as empresas possuem dados suficientes para saberem tudo sobre cada cliente. Portanto, as interações deveriam ser hiperpersonalizadas e extremamente ágeis, com a capacidade, inclusive, de antecipar demandas e recomendar soluções úteis, de acordo com o perfil de cada comprador.
O mercado entendeu essa necessidade: se em 2024 a IA generativa nem sequer aparecia entre as 10 tecnologias de maior interesse, na edição de 2025 surge logo na segunda posição no ranking das mais bem avaliadas. De fato, quando estruturadas aos processos internos de atendimento e alimentadas com dados qualificados e atualizados, a automação tem todo o potencial de entregar um relacionamento mais humanizado. Às equipes especializadas e experientes, cabe municiar a tecnologia com orientações, assim como assumir a frente nos casos mais complexos.
Cuidado humanizado com apoio da IA
Cuidar das demandas e das expectativas dos consumidores está no DNA da Vox, uma empresa fundada há mais de 20 anos e que desde então desenvolve, implementa e conecta soluções personalizadas, sempre com foco no melhor desempenho em todos os aspectos da jornada de atendimento, do primeiro contato ao pós-venda. No dia a dia, proporciona os resultados de atuar como uma one stop shop.
A variedade de recursos que a Vox disponibiliza inclui central de vendas delivery; atendimento a lojistas, franqueados, parceiros e entregadores; monitoramento de disponibilidade de estoque; controle de fluxo de pedidos; acompanhamento de casos que demandam maior atenção (como crises de reputação ou o acompanhamento de pacientes crônicos) e gestão e logística, incluindo soluções que se utilizam da geolocalização.
Mais recentemente, a Vox consolidou uma série de ações utilizando todo o potencial da IA, para cada camada de atendimento. O copilot de relacionamento CurIA, por exemplo, atua como um assistente em tempo real para os profissionais, de acordo com o universo do cliente, incluindo manuais, históricos e regulamentos. Também sugere respostas contextuais e humanizadas e aprendizado contínuo com feedback dos melhores agentes.
Com o CanarIA, entrega venda conversacional no WhatsApp, enquanto o Speech Analytics aprende, de forma automatizada, com os vendedores de maior desempenho. Desta forma, tem o potencial de otimizar custos, resultado da capacidade de reduzir o tempo de treinamento dos novos vendedores, que se tornam capazes de aumentar em 30% o ticket médio dos novos funcionários, nos 90 dias iniciais.
E mais: o Feedback360 analisa, classifica, responde e organiza comentários em marketplaces, com análise de sentimento automatizada, resposta direcionada, tabulação para melhoria contínua, pós-venda preditiva e fidelização inteligente.
Já a ferramenta de Speech Analytics realiza o reengajamento baseado em histórico, com análise automatizada das ligações de pós-vendas, identificação de clientes com risco de cancelamento ou insatisfação e alerta as equipes para ações proativas, com possibilidade de atuar preventivamente com foco em retenção e resolução de problemas e ofertas personalizadas para clientes em risco.
