A rotina de uma equipe dedicada ao atendimento a clientes é dinâmica e intensa. As demandas se sucedem, contato após contato. Mesmo os gestores, se veem imersos em desafios constantes. Como evitar que a prática diária tome todo o tempo dos profissionais e limite a capacidade de refletir sobre os resultados e definir novas práticas e estratégias?
A resposta está na gestão de processos. A capacidade de desenvolver políticas claras de ação, comunicá-las aos times, monitorar os resultados e projetar o futuro representa um diferencial dos mais importantes para garantir o sucesso da atividade – ainda mais num cenário marcado por profundas transformações, iniciado nos últimos anos e recentemente acelerado pela utilização da Inteligência Artificial (IA).
Os benefícios são evidentes: quando se implementam estratégias bem definidas e conduzidas, o relacionamento entre pessoas e marcas tende a se fortalecer, com base em contatos ágeis, precisos e qualificados.
O que é gestão de processos?
É um conjunto de ações cujo principal objetivo é fazer a condução de todos os processos que envolvem uma determinada atividade de uma empresa – no caso, o atendimento aos clientes.
Em outras palavras, a principal função do gerenciamento é contribuir para que as equipes alcancem a excelência, com base em rotinas bem desenhadas e eficientes, baseadas nas demandas reais do público e nas tendências de mercado.
Além de monitorar o cenário micro e macro, a atividade também acompanha, organiza e documenta métodos, avaliando oportunidades de vendas, medindo o desempenho da concorrência e sugerindo ajustes, até mesmo na abordagem aos consumidores.
Desta forma, contribui para que a linha de frente do contato com os clientes consiga atuar de maneira mais estruturada e seja ouvida para contribuir com feedbacks, relatos de dificuldades e insights de soluções.
5 práticas que proporciona muitos benefícios:
Uma série de vantagens se apresenta para as empresas que investem nesse trabalho de base. Cinco se destacam:
- Aumento da qualidade: atendentes bem treinados e orientados, que entendem a estratégia do negócio, tendem a entregar um desempenho consistente.
- Melhoria da eficiência: a gestão também consegue identificar gargalos e pontos de redundância que, se solucionados, tornam a rotina mais ágil.
- Redução de custos: a capacidade de analisar processos e resultados permite apontar situações em que é possível fazer mais, com menos tempo e recursos.
- Agilidade na tomada de decisões: o monitoramento constante de cenários e de desempenho auxilia os líderes a adotarem medidas mais seguras e bem informadas, com maior rapidez.
- Aumento da satisfação do cliente: todo esse esforço, naturalmente, é percebido, de forma intuitiva, pelas pessoas atendidas, que tendem a reconhecer a agilidade e a qualidade do serviço prestado.
Como fazer o melhor gerenciamento?
Algumas medidas são especialmente úteis para alcançar o melhor desempenho no atendimento. Entre elas, se incluem:
- Medir as necessidades dos clientes: o gerenciamento se apoia em um trabalho extenso de pesquisa e análise de dados gerados pelos contatos, de modo a avaliar pontos de satisfação e de melhorias na relação com os consumidores. Para isso, são úteis as plataformas de Customer Relationship Management (CRM) e ferramentas capazes de medir os Key Performance Indicators (KPIs).
- Otimizar rotinas: a análise constante da rotina dos profissionais ajuda a identificar pontos em que ela pode ser mais eficiente, com o apoio, inclusive, de soluções automatizadas, como chatbots, capazes de atender aos casos corriqueiros. Mas não basta produzir relatórios com recomendações: é preciso também treinar e capacitar os profissionais, para que eles sejam empoderados para agir.
- Acompanhar resultados: as ações implementadas num determinado momento precisam ser analisadas com rigor. Caso não tenham funcionado como previsto, ou precisem de ajustes, a área de gerenciamento pode reagir em tempo hábil para propor novas rotas para os líderes. Assim, em parceria constante, os profissionais que atuam no atendimento são apoiados em suas rotinas.
Com a Vox, sua empresa dá um salto na gestão
Especialista em relacionamento entre marcas e pessoas, ao longo de seus mais de 20 anos de trajetória, a Vox se especializou em desenvolver, implementar e operar soluções completas, que cobrem uma série de aspectos que permitem alcançar um atendimento de alto padrão.
De acordo com a necessidade de cada cliente, em cada momento de sua trajetória, as ações podem envolver monitoria e qualidade, treinamento e capacitação, estudo e planejamento da operação, enriquecimento de bases, workflows, estudos geolocalizados, consumo e visualização de dados em tempo real, manutenção de um centro de inteligência próprio, tracking e monitoramento e curadoria de bots e de IAs.
Essa combinação de expertises e propostas permite alcançar um novo nível na gestão de processos, que se traduz em qualidade na capacidade de encantar e surpreender os clientes, além de entregar as melhores soluções de delivery e promoções personalizadas para cada perfil de comprador.
Tudo isso de maneira integrada, com sistemas que facilitam o desenvolvimento de fluxos de trabalho otimizados entre diferentes setores envolvidos com o relacionamento com os consumidores. Além disso, com o serviço de consultoria digital, especialistas Vox disponibilizam ainda a integração de todas as ferramentas necessárias para seguir o atendimento, do primeiro contato ao pós-vendas, com o objetivo de aumentar a retenção e melhorar a reputação da marca.
