Toda vez que uma pessoa entra em contato com uma marca, acontece um encontro muito importante. As expectativas dos clientes são altas – eles estão cada dia mais exigentes. As empresas precisam, então, entregar desempenho, com uma comunicação objetiva, informativa, empática e alinhada com as necessidades de cada interação, o mesmo vale para quando são as companhias que abordam os consumidores.
É difícil encontrar quem discorde de todas essas constatações. Sabe-se que o atendimento ao cliente representa um momento sobretudo desafiador, mas também uma oportunidade de grandes proporções para fidelizar, melhorar a reputação e até promover mais vendas de produtos e serviços.
Como aponta um levantamento realizado pela consultoria McKinsey, as empresas que se destacam em sua capacidade de personalização geram 40% mais receitas em vendas. E ainda produzem economia de recursos de outras áreas, na medida em que o bom relacionamento melhora a imagem da organização e reduz a necessidade de promover ações contra crises.
Estes benefícios aparecem, em especial, quando as marcas conversam com cada pessoa de uma forma única e personalizada. É quando os melhores resultados vêm à tona. Acontece que alcançar a excelência no atendimento, orquestrando diferentes canais e entregando o máximo de customização, colocando o consumidor no centro, não é uma tarefa simples.
3 dificuldades para atender bem
Entre os desafios que se apresentam para as empresas dispostas a melhorarem sua capacidade de comunicação com as pessoas, alguns se destacam.
1. Garantir a uniformidade na comunicação
Os consumidores esperam continuidade nos contatos, mesmo que eles envolvam uma vasta diferença de canais, entre chatbots e atendentes humanos, em formatos digitais, telefônicos e presenciais. Não apenas uma demanda iniciada por um ponto de relacionamento precisa ser retomada com agilidade em outro, como a linguagem deve ser coerente, assim como não pode haver conflitos nas informações prestadas.
2. Diferenciar casos corriqueiros de potenciais situações de crise
Ao longo de um único dia, uma marca pode receber, ou iniciar proativamente, milhares de contatos. Filtrar as solicitações comuns das mais desafiadoras representa uma dificuldade enorme. Quando um potencial caso de insatisfação não é identificado a tempo e gerenciado com cuidado e agilidade, a tendência é o nome da companhia receber menções negativas em canais como o Reclame Aqui, além das redes sociais.
3. Atender cada cliente de forma única
Ao longo da rotina de atendimento, com todas as complexidades envolvidas, como alcançar cada pessoa de acordo com sua linguagem e necessidade? Mapear a base de clientes de um jeito constante e comunicar as informações para os profissionais, representa um desafio enorme. Se ele não for superado na prática, a marca vai simplesmente reproduzir mensagens padronizadas, sem obter a tão desejada customização.
Estratégias para melhorar a personalização no atendimento
As dificuldades para implementar soluções que de fato levem à personalização são enormes, mas elas podem ser superadas. Especialmente, porque as tecnologias que geraram maior complexidade para os canais de atendimento são as mesmas que proporcionam uma série de oportunidades para as empresas avançarem.
A capacidade de agrupar e analisar grandes quantidades de dados, por exemplo, está disponível para as áreas de relacionamento com os consumidores. O volume de interações é muito grande, mas elas também permitem conhecer melhor os públicos-alvo, de maneira que as empresas podem identificar as diferentes personas com as quais interagem, num nível inédito de detalhes a respeito de suas preferências, seu histórico com a marca ou ainda os horários e dias da semana em que preferem ser contactadas.
Com base nesta avaliação constante dos perfis dos consumidores, é possível traçar estratégias para o uso das ferramentas tecnológicas disponíveis e posicionar os atendentes humanos como consultores para casos mais exigentes.
Além disso, um conjunto de dados consistente e bem comunicado para os times também permite oferecer descontos e promoções especiais e personalizados, ou o acesso antecipado a novos produtos ou serviços para aqueles mais fiéis. Logo, é possível até mesmo superar as expectativas dos compradores.
A Vox apoia as empresas nessa jornada
Maior corporação de atendimento especializado em Food e Health do Brasil, com presença consolidada também no varejo, a Vox atua com foco em operações customizadas, de acordo com as necessidades de cada negócio.
Essa abordagem, que se apoia em pessoas, processos e tecnologia, permite que as marcas construam relacionamentos hiperpersonalizados com seus próprios clientes, atuais e potenciais. Assim, é ampliada a capacidade de diferenciar a companhia no mercado, entregando experiências únicas a partir da integração de diferentes canais e soluções.
As pessoas são centrais nesse processo, principalmente em situações mais complexas, que demandam um profundo conhecimento dos negócios e das técnicas de relacionamento de empresas com pessoas ou com fornecedores. A tecnologia representa uma tendência sem volta, na medida em que proporciona alta disponibilidade e a capacidade de solucionar boa parte das demandas mais corriqueiras.
Os processos permitem orquestrar todos os aspectos da operação, de modo que o cliente identifique uma padronização no atendimento em todos os canais, seja para atender a vendas, prospecção, pós-vendas ou reclamações – tudo de forma profissional, assertiva e alinhada com as demandas e necessidades de cada negócio.
