Por que uma pessoa consome o produto ou o serviço de uma marca, e não de outra? A resposta a esta pergunta passa por uma série de decisões, racionais e emocionais. Envolvem preço, qualidade, acesso, entre outros quesitos, que incluem a capacidade de criar e preservar vínculos de uma empresa com a sociedade como um todo, e com os clientes em especial.
A reputação é uma palavra-chave nesse contexto. A imagem de uma companhia está diretamente relacionada a seus resultados imediatos – e, além disso, com sua resiliência no longo prazo.
Nos últimos anos, esse aspecto se tornou ainda mais relevante: com frequência cada vez maior, as pessoas querem comprar de organizações que se mostram responsáveis com o meio ambiente e a comunidade, valorizando a diversidade, a equidade e a inclusão, dentro e fora dos portões da corporação.
O que é este conceito?
Em uma definição simples, reputação é a percepção que as pessoas têm sobre uma marca ou uma empresa. É a imagem mental que funcionários, prestadores de serviços, parceiros, vizinhos, investidores, concorrentes, membros da imprensa ou consumidores formam quando pensam em determinada companhia, ou em um certo produto ou atividade.
Para construir esta presença sólida, é preciso realizar um grande esforço, ao longo dos anos, em diferentes frentes. A definição de preços compatíveis com a qualidade, a entrega coerente com o prometido, a comunicação transparente com o público, o cuidado com os trabalhadores, a valorização de condutas éticas, etc.
Uma série de fatores se soma para alcançar este objetivo, que é construído por cada uma das equipes, de outras áreas de atuação. Do atendimento oferecido na recepção à maneira de lidar com crises, passando pelo pagamento em dia a fornecedores, ações distintas são levadas em conta.
Qual a importância de preservar a reputação?
Existem razões muito claras para consolidar uma imagem sólida e positiva junto às diferentes pessoas que cercam uma empresa. A participação de mercado, por exemplo, tende a aumentar, assim como a evolução da companhia pode melhorar, desde que ela mantenha canais ativos de escuta junto à sociedade e siga ajustando práticas e processos de acordo com as demandas que se apresentam através dos anos.
Em momentos de crise, seja da firma, do setor em que ela atua ou na economia em geral, a boa reputação também se mostra recompensadora. Ela funciona como uma espécie de colchão de proteção para situações de queda – e elas são inevitáveis em qualquer negócio. Desta forma, a qualidade da relação com os diversos públicos atendidos tende a evoluir positivamente, o que torna a marca mais forte diante de momentos de maior dificuldade.
Como reforçar a reputação?
Corporações focadas na imagem pública são, portanto, abertas a ouvir os clientes e colocá-los no centro, instaurando canais de atendimento e de vendas eficazes, disponíveis e atentos, investindo em ações de comunicação e garantindo que a marca tenha uma voz própria, bem definida e coesa, que fique visível em todos os atos e fundamente o desenho de estratégias.
Para fortalecer a reputação, é fundamental investir igualmente em políticas firmes de compliance, que garantam o alinhamento dos profissionais com os princípios éticos definidos pela liderança – o exemplo vem de cima, nestes casos, e precisa ser comunicado e disseminado por todas as camadas hierárquicas.
Qual a importância do atendimento para impulsionar a reputação?
Cada vez que um cliente é contactado ou entra em contato com uma empresa, ele está estabelecendo um relacionamento com ela. Essa é uma relação que envolve fatores objetivos, como a capacidade de solucionar problemas, esclarecer dúvidas ou fornecer informações.
Mas também tem um caráter emocional importante que pode fortalecer ou enfraquecer a imagem da marca e da companhia – especialmente, em situações mais desafiadoras, envolvendo reclamações e dúvidas.
Com a Voxline, sua empresa se fortalece
Quando uma organização contrata uma especialista em relacionamento como a Voxline, ela se habilita a melhorar exponencialmente sua reputação, porque é capaz de desenhar, implementar e gerir de forma personalizada, todos os processos que envolvem não apenas manter os atuais compradores satisfeitos, como também ampliar a base de clientes.
A empresa está preparada para entregar soluções que potencializam a experiência do consumidor, com aumento da automação nas interações, acompanhada pela disponibilidade de atendentes humanos qualificados para lidar com as demandas mais complexas. Além disso, com o suporte oferecido, o WhatsApp se torna um canal automatizado de pedidos e entregas, com agilidade e otimização de custos.
Especialista em Health e maior operadora de delivery do Brasil, a Voxline é capaz de proporcionar um suporte rápido, eficiente e atencioso, que favorece desde as vendas do varejo até o acompanhamento qualificado de pacientes crônicos.
Uma rede de fast food, cliente Voxline, viu a interação com o comprador dar um salto com o suporte do Agente Virtual Inteligente (AVI), que em dois anos proporcionou aumento de 75% de atendimentos em horários de fluxo superior, 71% maior reversão de vendas e ticket médio 26% melhor.
