O relacionamento com os consumidores faz parte de qualquer negócio, independentemente de porte, setor de atuação ou estágio de maturidade. Afinal, toda empresa tem um cliente, seja ele pessoa física ou jurídica. Sem estabelecer canais efetivos de contato contínuo, não é possível alcançar sucesso do empreendimento, no curto, médio e longo prazo.
Daí surge o dilema: como encontrar a melhor estratégia para atender as pessoas com agilidade, eficiência e transparência, ao menor custo possível, de forma a garantir a competitividade? O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surgiu precisamente para apoiar esta demanda.
Um departamento totalmente dedicado ao contato com pessoas é capaz de gerar os resultados necessários para que os demais setores da companhia avancem, em especial, vendas e marketing. Também tem condições de gerar dados que, ao serem constantemente analisados, geram insights valiosos para os negócios, com informações vindas diretamente da ponta.
Naturalmente, este é um setor que produz muitas vagas de emprego: são 1,4 milhão de profissionais ocupados, sendo que 60% são jovens de 18 a 24 anos, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços.
O que é preciso fazer para montar um SAC próprio
Criar uma área de atendimento demanda um grande esforço, em infraestrutura e pessoal. É preciso formar uma equipe, com diferentes níveis de hierarquia e equipamentos de apoio. A tecnologia também exerce uma função crucial, já que o relacionamento acontece em diferentes canais, incluindo telefone, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais.
Para alcançar os melhores resultados, o planejamento é fundamental. Entender quais são as demandas atuais é tão importante quanto definir quais são os horários, dias de semana e períodos do ano de pico, bem como os canais preferidos de cada parcela do público.
Estas estratégias precisam estar alinhadas com as prioridades da organização, suas capacidades e suas limitações de entrega – por exemplo, há casos em que não se faz necessário atender em regiões para além daquelas que a companhia alcança, a não ser que haja a perspectiva de crescer ou abrir filiais. De toda forma, o alinhamento é crucial, já que o serviço de atendimento representa a voz da empresa para o público mais importante, aquele formado pelos consumidores.
Se bem-sucedida, a prática pode gerar resultados valiosos. Mas este é um processo custoso, que gera um esforço para uma área que não está no core da companhia. A terceirização, de outro lado, pode produzir resultados semelhantes ou até mesmo superiores, já que a companhia passa a contar com o suporte de um parceiro especializado.
Quais as vantagens de terceirizar?
O alinhamento com a proposta da empresa também pode ser alcançado por uma companhia especialista em relacionamento entre marcas e pessoas, com know-how e experiência na área, além de equipes treinadas e tecnologia adequada para entregar o melhor desempenho, escalável e com o melhor custo-benefício.
Confira agora três grandes vantagens de terceirizar o SAC.
1. Ganhos em eficiência, produtividade e escalabilidade
A empresa contratada responde por espaço físico, treinamento, equipamentos, recrutamento e retenção de funcionários, o que representa um ganho em termos de custos. Ademais, uma empresa especializada em atendimento conhece os caminhos para entregar um relacionamento o mais eficiente e completo possível, com a capacidade, inclusive, de aumentar a disponibilidade de infraestrutura para setores caracterizados por experimentar picos na demanda.
2. Capacidade de acompanhar novas tendências
Empresas dedicadas à missão de construir relacionamento com o consumidor monitoram de perto as mudanças pelas quais seus mercados passam e buscam formas de incorporar soluções capazes de atender a novas tendências de comportamento dos clientes, que estão mais exigentes. Também facilitam a adoção do SAC digital e, mais recentemente, da inovação baseada em Inteligência Artificial (IA) e em Inteligência Artificial Generativa (GenIA).
3. Melhoria da reputação da marca
Conduzido por especialistas, o atendimento pode contribuir de forma decisiva para a satisfação dos clientes, que tendem a se tornar defensores da marca, com impacto positivo sobre sua reputação. Inicia-se, assim, um ciclo vicioso: quanto melhor o relacionamento com as pessoas, mais elas confiam na empresa, consomem mais e tendem a recomendar os produtos e serviços para familiares, amigos e contatos do ambiente digital das redes sociais.
A Vox é sua parceira ideal no atendimento
O SAC mudou muito nas últimas duas décadas e, ao longo de todo este tempo, a Vox acompanhou e liderou cada uma dessas tendências transformadoras do setor de atendimento. Comprometida com o sucesso de cada uma das empresas que atende, acumulou casos de sucesso e se consolidou como especialista em criar e reforçar os relacionamentos entre pessoas e marcas.
A Vox utiliza a IA há mais de dez anos e foi pioneira no Brasil no uso de speech analytics, mapeamento de atendimentos e todos os processos que depois desencadearam na linguagem neural e nos processos de perfis de assistência com machine learning – sempre com muito cuidado e respeitando a necessidade dos clientes.
A tecnologia é acompanhada por um atendimento humanizado de alto padrão, capaz de lidar com as demandas mais complexas e de entregar um olhar estratégico para os negócios. Assim, utiliza o melhor da automação para habilitar um cenário de entregas completas, que agregam inclusive soluções em áreas complementares, como a logística para delivery.
