“Neste exato momento, muitos líderes de atendimento ao cliente estão se sentindo aprisionados em uma terra de ninguém. A tecnologia possibilitou uma evolução substancial de suas operações, e o ambiente de call center tradicional está caminhando a passos largos para virar coisa do passado. No entanto, quando esses modelos movidos a tecnologias digitais apresentam um desempenho inferior – o que é frequente –, as empresas precisam dominar abordagens totalmente novas da melhoria do desempenho, em conjunto com seu kit de ferramentas tradicional”.
Esse é o panorama que se apresenta diante das empresas, quando se trata de relacionamento com o consumidor, segundo um relatório recente da consultoria McKinsey. Diferentes pressões se apresentam, para os mais variados perfis de público, como aponta o levantamento: “Os consumidores da geração Z estão telefonando e os da geração do pós-Segunda Guerra Mundial estão usando o chat digital. Enquanto isso, as tecnologias de IA vêm remodelando as centrais de atendimento”.
Você oferece um atendimento ao cliente de excelência?
Diante de tantas possibilidades, alternativas e tamanha pressão por entregar os melhores resultados, como melhorar o atendimento? O primeiro passo é fazer um diagnóstico honesto e transparente a respeito das fortalezas e das fragilidades da empresa em seu relacionamento com os consumidores. Uma leitura que considere o desempenho em cada canal pode ajudar a entender onde estão os pontos de melhoria. Outra possibilidade é avaliar a relação custo-benefício, ou seja, os pontos em que o atendimento, por mais bem-sucedido que se mostre, pode se apoiar na automação para seguir entregando resultados satisfatórios, mas com maior eficiência.
Este é um exercício importante, que não deve ser realizado apenas uma vez. Perante um cenário de grandes transformações sociais, culturais e de consumo, em que as expectativas e as exigências dos consumidores em relação às marcas só aumenta, é crucial manter um esforço ativo de mapear o mercado, avaliar o próprio desempenho, comparar com a concorrência e, sempre que necessário, rever estratégias – como vai ficar claro mais à frente neste artigo.
Terceirizar o atendimento para um parceiro altamente experiente e especializado pode se mostrar recomendável.
São muitas as opções
“Quando clientes e consumidores buscam atendimento junto às marcas com as quais se relacionam, normalmente procuram apoio ou ajuda em alguma dificuldade que tiveram. Neste momento a prioridade deve ser na resolução do problema, através da empatia, competência e velocidade na adequação ou tratativa almejada pelo cliente”, afirma Eduardo Rabboni, diretor geral da Vox.
Neste contexto, é fácil derrapar na estratégia, focando demais apenas na automação ou apresentando um apego excessivo aos canais que funcionavam no passado. E são muitas as opções:
- Pontos de venda físicos, que ainda mantêm o seu valor e sua alta taxa de conversão, por colocar o cliente em contato direto com o ambiente da companhia.
- Telefone, que segue crucial para diferentes funções, como SAC, ouvidoria, telemarketing e cobranças, além de solucionar dúvidas. O estudo da McKinsey, publicado em 2024, indica que 57% dos líderes preveem que o volume de chamadas telefônicas aumentará em até 20% dentro de um ou dois anos.
- E-mail, muito utilizado por uma geração que se acostumou a essa ferramenta de comunicação quando ela era a mais popular, no início da internet.
- Redes sociais, muito usada por uma geração mais nova, especialmente em casos de contestações e reclamações, que representam um risco para a reputação corporativa.
- Chat, seja via site oficial ou, principalmente, por WhatsApp, o aplicativo mais utilizado do Brasil, instalado em 99% dos 258 milhões smartphones ativos do país, segundo a Opinion Box, que indica que 9 em cada 10 pessoas abrem o WhatsApp pelo menos uma vez por dia, 59% checam o app várias vezes ao longo do dia e 36% o deixam aberto o tempo todo.
- Videoconferência, menos utilizada no atendimento ao consumidor final, mas crucial para o relacionamento B2B, que aproxima as pessoas a um custo baixo e de acordo com a disponibilidade de tempo de cada participante.
Os benefícios são evidentes
O atendimento tem impacto direto sobre o desempenho de qualquer empresa, de qualquer porte e setor de atuação. Ele apoia diferentes aspectos:
- Fidelização: o atendimento de qualidade não apenas favorece uma venda, como reforça o vínculo das pessoas com a marca.
- Reputação: num cenário em que todos são influenciadores e se manifestam publicamente por vias digitais, boas experiências tendem a se multiplicar.
- Vendas cruzadas: além de fazer novas compras do mesmo produto, o cliente tende a buscar diversas opções da empresa que atende com mais agilidade, empatia e qualificação.
Ante todas essas possibilidades, o que fazer para mudar a experiência do cliente no curto prazo? “Implantar um processo proativo e inteligente, que identifique padrões e processos que levam a atrito com os clientes, e resolver esses pontos antes de virarem um grande problema ou gerarem um grande problema para a operação”, responde Rabboni. “Normalmente atuações no modo preditivo são mais baratas e não são urgentes, permitindo que atuemos com mais foco, fora do momento de crise, quando os ânimos podem não ser os melhores”.
A tecnologia chegou para ficar
As tendências futuras de experiência do cliente passam necessariamente pela Inteligência Artificial (IA). E vão além, com foco em omnicanal e atendimento proativo ao cliente. A IA contribui de diferentes formas, mas também com ganhos para a automação da parte mais repetitiva, aquelas demandas que podem ser solucionadas em poucos comandos, de acordo com rotinas pré-estabelecidas e menus intuitivos desenhados para a melhor comunicação com as pessoas.
Elas estão na base da estratégia de múltiplos canais conectados que, quando bem desenhados, oferecem uma sensação de continuidade entre vários canais e etapas da jornada. Por exemplo, uma solicitação iniciada por telefone pode ser continuada no chat, culminando numa venda para retirada direta na loja presencial, sem atritos – e assim se garante o melhor desempenho, com excelentes resultados e com o menor esforço para o cliente.
Outro benefício é a possibilidade de desenvolver uma cultura de atendimento data driven e proativa, com apoio da própria IA, que tem potencial para reunir dados relevantes de cada atendimento, interpretá-los e gerar estratégias inovadoras, com impactos inclusive para outros setores da empresa, com melhorias em diferentes áreas, da linha de produção ao marketing.
Como alcançar resultados melhores?
Para conquistar o cliente, é preciso ultrapassar as suas expectativas. Confira as dicas a seguir, produzidas pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), que oferece recomendações que se aplicam, também, a empresas de maior porte.
- Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.
- Pessoas treinadas fazem toda a diferença e atuam de forma padronizada.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes. Eles precisam, no mínimo, ser superados.
- Cobre preços justos e mantenha-os na média do mercado.
- Ofereça comodidades sempre que possível, seja no atendimento presencial, seja no telefônico ou digital.
- Simplifique a jornada para evitar perdas de vendas – é o temido risco do carrinho abandonado.
Como planejar a transformação da experiência do cliente a curto prazo?
Considerando todo este cenário, marcado por desafios tão grandes quanto as oportunidades proporcionais a eles, existem formas de planejar uma ampla revolução no atendimento ao cliente, com resultados em curto prazo, apenas meses depois da implementação. Confira agora os oito pontos de atenção para os quais as organizações deveriam estar atentas.
1. Mapeamento de processos
Que percursos um atendimento percorre, desde o primeiro contato, seja ele ativo ou passivo, até a conclusão? Quanto tempo a jornada demora, por quantos diferentes profissionais passou? A automação foi utilizada para agilizar o contato, e alcançou o objetivo? O consumidor ficou satisfeito com a experiência?
Existem maneiras de responder a estas perguntas com dados. Os KPIs (Key Performance Indicators) de atendimento permitem medir o desempenho da empresa como um todo e de equipes e profissionais em particular. São vários os indicadores. Entre os mais importantes estão a resolução na primeira chamada, o tempo médio de espera, tempo médio de resposta, tempo médio de interação, taxa de abandono, taxa de retenção e grau de satisfação.
Com base nestes dados, a empresa consegue avaliar onde estão os pontos fortes da área de relacionamento, e em quais aspectos é possível melhorar e avançar. Em outras palavras, o diagnóstico ajuda a implementar ações mais ágeis e assertivas.
2. Trabalho em equipe
Realizado o mapeamento e traçadas as estratégias para impulsionar o atendimento, chega a hora de comunicar os profissionais envolvidos na rotina de relacionamento com os consumidores. Esta etapa é crucial para que todos entendam o que já funciona bem, o que pode melhorar e como estes objetivos serão alcançados.
Compartilhar ações com os times gera um outro benefício: um avanço na integração entre as equipes que, muitas vezes, trabalham em turnos diferentes e nem sempre interagem – mas precisam atuar de forma alinhada, de maneira que o padrão seja mantido a qualquer horário.
Manter um manual de boas práticas, para ser acessado com facilidade em caso de dúvidas, também é útil, assim como formatar materiais de apoio. O papel da liderança neste contexto é crucial para garantir o engajamento com a conduta e a postura desejadas.
3. Pesquisa de satisfação
A partir do instante em que é iniciada a implementação da nova jornada de relacionamento com os consumidores, a estratégia definida no mapeamento e alinhada com os times passa a ser testada a cada minuto. Dúvidas vão surgir, bem como novas informações coletadas a partir da reação dos clientes às novas ações.
A fim de avaliar o desempenho das medidas com o maior rigor possível, é importante ouvir as próprias pessoas atendidas. As pesquisas de satisfação são, portanto, fundamentais para garantir uma leitura de momento e apontar novos ajustes de rotas, se necessários com o benefício adicional de deixar claro para os consumidores que a empresa se importa com o que eles têm a dizer.
Também se mostra relevante seguir acompanhando os KPIs, de forma a medir as correlações entre os indicadores internos e a impressão das pessoas a respeito das mudanças implementadas.
4. Canal aberto entre linha de frente e líderes
Ao longo da adoção das mudanças, a comunicação se mantém relevante. A linha de frente tende a proporcionar inputs valiosos, que surgem a cada interação, em todo momento. Cabe aos gestores da área incentivar os profissionais a compartilharem suas impressões, com transparência e acolhimento.
Por outro lado, os líderes também devem ficar atentos a casos de dúvidas ou de dificuldades para seguir as orientações. Assim, garantem a adesão às novas práticas, de forma coesa. Logo, todos avançam em sintonia e com maior grau de satisfação com o trabalho que exercem.
5. Script de atendimento
Como lidar com situações que saem da rotina? O que argumentar, para quem pedir suporte, especialmente em casos de clientes frustrados com a marca ou consumidores com solicitações, sobretudo críticas? Desenhar um roteiro, que oriente de forma objetiva que ações adotar em cada caso, garante um suporte uniformizado. E, no limite, pode se mostrar decisivo para reverter situações desafiadoras.
Mais uma vez, processos bem definidos precisam caminhar lado a lado com uma comunicação efetiva, apoiada em canais abertos entre os líderes e a linha de frente. Só desta forma é possível seguir evoluindo na qualidade do relacionamento com os clientes – aliás, passado o período de maior dificuldade, que pode gerar atritos com a marca, eles tendem a reconhecer o esforço da empresa em prestar o melhor serviço possível.
6. Ações para encantar e fidelizar
Lidar com demandas urgentes e complexas, que colocam em risco a reputação da marca, é parte crucial do trabalho. Afinal, o gerenciamento de crises representa um grande desafio, mas os ganhos são proporcionais. Por outro lado, é possível atuar em outra frente, preventiva e focada no longo prazo: ações desenhadas para encantar e fidelizar clientes, geram enormes benefícios para a companhia.
Clientes surpreendidos por boas notícias, promoções exclusivas, ações personalizadas ou um atendimento excepcionalmente ágil e assertivo, tendem a compartilhar sua satisfação, seja na mesa de jantar em família, seja nos canais digitais. Como aponta um levantamento da Nielsen, 92% das pessoas confiam mais nas recomendações de amigos e familiares do que na publicidade tradicional.
7. Suporte de serviços e soluções
O relacionamento com o consumidor é central para o sucesso e a resiliência de qualquer companhia. Mas as empresas não são obrigadas a despender um grande esforço na construção de uma infraestrutura de atendimento. Podem terceirizar a função e, assim, focar no core business, na medida em que passam a contar com parceiros especializados e atualizados com as principais tendências de mercado.
Diante de um cenário de profundas transformações, contar com especialistas em relacionamento, atentos às complexidades de conciliar e integrar diferentes formas de auxílio, das mais analógicas às mais digitais, representa um diferencial de mercado importante.
Além de melhorar a qualidade da relação com os clientes, também gera relatórios valiosos com insights para o atendimento viabilizar a transformação da empresa, que se torna, de fato, customer centric.
Terceirizar apresenta uma série de vantagens, avalia Rabboni. “Uma operação especializada possui uma maior flexibilidade para absorver grandes mudanças ou variações no fluxo de atendimento, decorrentes de processos ou períodos específicos, incluindo, por exemplo, grandes promoções ou Black Friday”.
Vale a pena buscar um parceiro que domine a tecnologia de interação com clientes, ele prossegue, “especialmente quando ele tem know how em gestão de programas de relacionamento, atendimentos e suporte a clientes, atendimento automatizado e com IA, bem como tenha experiência de longa data com o mercado em que está inserido, garantindo uma operação sem atrito, sem riscos legais e que proporcione aos clientes, uma experiência realmente extraordinária”.
8. Atenção às mudanças na legislação
Não são apenas os consumidores e as empresas que estão prestando muita atenção ao novo cenário. Os órgãos reguladores estão agindo com grande intensidade, adicionando normas e ajustando processos a fim de evitar golpes e casos de abuso. É crucial, por exemplo, respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e acompanhar o esforço da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em atualizar normas e determinações.
A novidade mais recente nessa direção é a minuta do novo decreto do SAC, produzido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça. O objetivo do texto é ajustar a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor, instituída em 2008, de forma a simplificar o acesso aos serviços de atendimento.
O texto, que segue em análise, prevê a instalação de novas diretrizes, como a exigência de um mínimo de oito horas diárias de serviço telefônico ininterrupto, sete dias por semana, com suporte humano 24 horas para emergências.
Entenda como a Vox pode te ajudar
A Vox está comprometida a apoiar as empresas decididas a transformar o suporte ao consumidor em apenas três meses – prazo medido a partir da implementação das soluções. Ao longo de toda a trajetória da empresa, seus especialistas trabalharam para se manter atualizados com as mudanças do presente e as tendências do futuro.
“Nesses mais de 20 anos de história da Vox, a única coisa que de fato não mudou, foi nossa paixão em atender da melhor forma as dezenas de clientes e amigos que colecionamos ao longo dessas décadas de trabalho cuidadoso”, relata o diretor geral da Vox.
“Por outro lado, observamos uma grande intensidade de inovações nas tecnologias de atendimento e no relacionamento de nossos clientes e dos clientes de nossos clientes, com essas mesmas tecnologias. Entender como funciona a dinâmica das redes sociais nos capacita a ajudarmos nossos clientes a se reposicionarem mais adequadamente ou mesmo a manterem as boas posições no ranking de preferência de seus clientes”.
A companhia entrega uma série de soluções, em diferentes frentes, cada uma com seus próprios benefícios. Confira agora algumas delas.
1. Terceirização do SAC
A solução de Business Process Outsourcing (BPO), ou Terceirização de Processos de Negócio, contempla canais, serviços e inteligência. Dessa forma, consegue otimizar de modo gradativo tanto a produtividade dos times quanto das atividades realizadas. O resultado, ao longo do tempo, é a redução de custos e a melhora de processos do negócio, principalmente da área de atendimento, que assim se aproxima do SAC 4.0.
2. Atendimento técnico especializado
Em muitos casos, sobretudo quando uma empresa atua com B2B, os atendentes precisam ser verdadeiros especialistas, com treinamento e qualificação para fornecer dados técnicos e apoiar a área de vendas com informações altamente qualificadas. No setor de Health, em especial, essa demanda é muito relevante, e gera benefícios diretos para os resultados das empresas.
3. Atendimento trilíngue
No contexto da construção de canais de relacionamento ultra especializados, a Vox também disponibiliza, sempre que necessário, um serviço de contato capaz de receber demandas não apenas em português, mas em inglês e em espanhol.
4. Monitoramento de ambientes digitais
O trabalho da Vox segue as seguintes etapas:
- Rastreio de todas as menções, sentimentos e tendências da marca em palavras-chave.
- Análise se sentimentos, positivos, neutros ou negativos.
- Tratativas especializadas de acordo com os sentimentos expressados.
Assim, a solução aprofunda o conhecimento do público, mantém um canal aberto de interação com os clientes – e as pessoas que os seguem – e gera insights sobre o desempenho nas redes sociais.
5. Plataforma única para gestão de atendimento multicanal
Não basta abrir canais sem critério ou sem uma integração que crie uma experiência contínua para o consumidor. Na Vox, a implementação de soluções em relacionamento leva em conta a infraestrutura de apoio necessária para que cada demanda aberta receba a sequência devida, sem que o cliente precise fornecer novamente todas as informações sobre a solicitação.
6. Solução para atendimento via WhatsApp
O contato pelo aplicativo segue os seguintes passos:
- A saudação inclui perguntas que identifiquem o cliente e a sua necessidade.
- A solução consulta a disponibilidade on-line da loja e apresenta os produtos.
- O cliente faz sua escolha de forma rápida, digitando números ou palavras curtas.
- Com a seleção feita, o consumidor pode ver uma imagem mais detalhada da escolha que fez.
- Além de escolher a opção, ele determina a quantidade que precisa de cada item.
- Depois de escolher um item, é dada, entre outras, a opção de adicionar novos itens.
- Ao finalizar o pedido, o comprador seleciona a forma de pagamento – que pode ser feito on-line.
- Por fim, visualiza a confirmação e o pedido segue diretamente para o PDV.
O mundo mudou, e com ele o comportamento e as expectativas dos clientes. Eles esperam mais das marcas. Querem proximidade, empatia, atenção, transparência, agilidade, disponibilidade e eficiência.
É nesse cenário que a Vox se apresenta, com uma proposta de valor capaz de combinar o melhor da tecnologia e todos os benefícios do atendimento humanizado. O resultado é uma jornada do cliente que abrange as novas dinâmicas e ferramentas, integrando pessoas, processos e tecnologia, de forma personalizada, de acordo com as demandas de cada empresa.
Como diz Eduardo Rabboni, “nesse cenário de constantes mudanças e atualizações de tecnologias e de comportamento, somente um parceiro totalmente antenado e altamente capacitado nas tecnologias mais modernas pode oferecer soluções humanizadas e que criem conexões verdadeiras e longevas com os clientes de nossos clientes, contribuindo sobremaneira para reforçar a visão ‘cliente no centro’ e de que somente com o sucesso de nossos clientes lograremos crescer e receber o reconhecimento de bom serviço prestado”.
